Usulan upaya peningkatan kepuasan konsumen Toko X berdasarkan Improvement Gap Analysis

Abstract

Industri packaging merupakan salah satu industri yang berpengaruh di Indonesia. Terjadi pertumbuhan sebanyak 6% pada tahun 2020 di Indonesia terhadap industri packaging. Toko X menjual berbagai macam jenis packaging plastik, kaca atau jar, mika, dan lainnya. Toko X memiliki masalah mengenai targetnya yang tidak tercapai dan penurunan pendapatan yang terjadi selama dua periode. Berdasarkan identifikasi yang dilakukan, ditemukan dugaan kualitas layanan yang diberikan Toko X belum dapat memuaskan konsumen. Dengan demikian, usulan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan wawancara dan studi literatur, didapatkan total 18 atribut penelitian. Kemudian, dilakukan penyusunan instrumen untuk mengukur atribut tersebut berupa kuesioner. Dari hasil penyebaran kuesioner didapat hanya 116 responden yang diolah dengan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Hasil pengolahan data ini kemudian dipetakan ke dalam matriks IGA. Berdasarkan pengolahan data didapatkan 5 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut tersebut terdiri dari ketersediaan jumlah pegawai, ketepatan memberikan pesanan, ketepatan informasi yang disampaikan, kecepatan memberikan pesanan, dan kecepatan antrian pembayaran di kasir. Selanjutnya, identifikasi dilakukan untuk menemukan akar masalah dari atribut-atribut tersebut dengan wawancara. Terdapat sembilan usulan yang diberikan yaitu pemerataan tugas pegawai, izin cuti maksimal 2x24 jam sebelumnya, pemisahan letak penyimpanan barang berbeda, pengelompokan penyimpanan, membuat stok gudang dalam database, mengambil barang saat menuliskan bon untuk barang di display toko, mengelompokan tutup dalam jumlah yang ditentukan, penambahan barang hanya dilakukan oleh SPG, dan menambahkan fitur cara pembayaran dengan QR code.