Usulan perbaikan kualitas layanan The Gade Coffee and Gold Medan dengan metode Importance Performance Analysis

Abstract

Kopi adalah salah satu tanaman komoditas pertanian di Indonesia. Kopi juga merupakan jenis minuman yang digemari oleh sebagian besar masyarakat di dunia terutama di Indonesia. Menurut Badan Pusat Statistik Indonesia, produksi kopi perkebunan Indonesia tahun 2018 mencapai 713.921 ton, dimana terjadi peningkatan pada tahun 2016 yang produksinya sebesar 663.871 ton dan pada tahun 2017 sebesar 716.089 ton. Peningkatan produksi ini terjadi karena semakin banyaknya permintaan yang tidak hanya berasal dari dalam negeri tetapi juga dari luar negeri. The Gade Coffee and Gold Medan merupakan kafe yang didirikan pada tahun 2018 dan berlokasi di Medan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pengelola kafe dan guest comment yang diadakan oleh pihak kafe, diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan kafe. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas layanan The Gade Coffee and Gold Medan. Pada penelitian ini, ditentukan terlebih dahulu atribut-atribut yang digunakan untuk menilai kualitas layanan The Gade Coffee and Gold Medan. Atribut yang digunakan merupakan atribut DINESERV. Metode yang digunakan untuk mengetahui atribut layanan yang perlu diperbaiki adalah metode Importance Performance Analysis (IPA). Setelah itu, dilakukan penyebaran kuesioner dan didapatkan data sebanyak 153 data. Setelah data dilakukan uji maka dilakukan pemetaan dengan metode Importance Performance Analysis. Dari pemetaan tersebut, didapatkan atribut prioritas perbaikan sebanyak 5 atribut. Berdasarkan 5 atribut tersebut, dilakukan pencarian akar permasalahan. Berdasarkan akar permasalahan tersebut, didapatkan 10 usulan perbaikan yang diberikan kepada kafe dimana 7 usulan perbaikan disetujui oleh pihak kafe. Usulan-usulan yang diberikan dan disetujui adalah menyewa lahan kosong sebagai tempat parkir, melakukan perubahan pada susunan kursi serta meja pada ruangan makan kafe, pembelian AC baru, melakukan service AC lebih sering, menambah bantalan kursi, penggunaan media berupa buku atau barang elektronik sebagai alat pelayan untuk mencatat pesanan dan melakukan pelatihan kepada karyawan.