Upaya peningkatan kepuasan pelanggan Rumah Makan Pondok 21 dengan Improvement Gap Analysis

Abstract

Rumah Makan Pondok 21 merupakan specialty restaurant karena khusus menyediakan makanan khas Lampung, Palembang, dan seafood. Berkembangnya jumlah restoran di Kota Metro membuat Rumah Makan Pondok 21 harus mampu bersaing dengan restoran lainnya. Mulai dari tahun 2019, Rumah Makan Pondok 21 sudah mengalami kesulitan untuk mencapai target penjualan tiap bulan. Pada tahun 2020, hampir setiap bulan sepanjang tahun Rumah Makan Pondok 21 tidak dapat mencapai target penjualan. Metode yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu Improvement Gap Analysis (IGA). Terdapat 26 atribut DINESERV terpilih yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Atribut tersebut dipilih berdasarkan hasil wawancara dan studi literatur serta kemudian dibuat menjadi kuesioner. Didapatkan 142 responden dimana data tersebut akan diolah dengan metode IGA untuk memperoleh atribut prioritas yang harus diperbaiki. Terdapat 5 atribut dari Kuadran I dan 7 atribut dari Kuadran IV berdasarkan hasil pemetaan Matriks IGA. Atribut-atribut tersebut kemudian disederhanakan menjadi 9 atribut yang harus diperbaiki. Terdapat 12 buah usulan perbaikan terhadap akar masalah dari atribut prioritas. Usulan-usulan tersebut diperoleh dari pencarian akar masalah dari 9 atribut yang diperbaiki yang akhirnya menghasilkan 9 usulan yang disetujui, 2 usulan yang dipertimbangkan, dan 1 usulan yang ditolak.