Persepsi konsumen muda di Kota Bandung terhadap E-Service Quality situs belanja online : a preliminary research

Abstract

Perkembangan teknologi, khususnya internet, memfasilitasi berkembangnya bisnis online. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen online, pelaku bisnis online perlu mengetahui persepsi konsumen mengenai kualitas layanannya sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk setiap kebijakan pemasarannya. Salah satu cara untuk mengukur persepsi konsumen adalah menggunakan pengukuran dimensi service quality. Untuk mengukur persepsi konsumen online, dapat dilakukan dengan cara menggunakan e-service quality. Penelitian ini merupakan penelitian pendahuluan yang dilakukan untuk mempelajari dimensi e-service quality yang sesuai dalam mengukur persepsi konsumen muda di kota Bandung terhadap situs belanja online, sehingga persepsi mereka dapat dideskripsikan dengan baik. Pengumpulan data dilakukan melalui focus group discussion. Hasil penelitian menemukan bahwa konsumen muda di kota Bandung melakukan belanja online baik pada platform e-commerce maupun marketplace, dan dimensi e-service quality yang dinilai oleh konsumen e-commerce berbeda dengan dimensi yang dinilai oleh konsumen marketplace.