Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa layanan purnajual untuk meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada bengkel motor PT. Siloam Kaisar

Abstract

Otomotif merupakan salah satu bisnis yang cukup banyak diminati oleh beberapa pengusaha sehingga terdapat banyak pesaing dalam industri ini. Dalam industri otomotif, layanan purnajual menjadi sangat penting karena sangat mempengaruhi penjualan dari perusahaan otomotif tersebut. Oleh karena itu, layanan purnajual ini harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga penjualan otomotif tersebut dapat lebih baik. Dalam membantu perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa layanan purnajual. Pemeriksaan operasional adalah suatu proses pemeriksaan di dalam suatu organisasi untuk menganalisis kegiatan operasi perusahaan dan mengidentifikasikan area bermasalah guna melihat efektivitas dan efisiensi untuk perbaikan lebih lanjut. Dalam penelitian ini, pemeriksaan operasional dilakukan terhadap kualitas pelayanan jasa layanan purnajual. Untuk melihat kualitas pelayanan jasa tersebut, terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Penelitian ini menggunakan metode descriptive study yang membantu peneliti untuk memahami karakteristik perusahaan, berpikir sistematis, menawarkan ide untuk penelitian dan membantu membuat rekomendasi. Peneliti mendapatkan sumber data yaitu primer dan sekunder. Selain itu juga, teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Objek penelitian yang diteliti adalah pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa layanan purnajual. Penelitian dilakukan pada bengkel motor PT Siloam Kaisar. Perusahaan ini merupakan perusahaan otomotif sepeda motor roda tiga yang memiliki beberapa merek yaitu Kaisar, Nozomi, Karate dan Viva serta dilengkapi dengan pelayanan jasa layanan purnajual. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penilaian responden atas kualitas pelayanan jasa layanan purnajual secara umum sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan penilaian responden secara rata-rata terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan jasa layanan purnajual sebesar 81,9%. Penilaian responden paling rendah ada pada dimensi kualitas pelayanan jasa layanan purnajual perusahaan adalah dimensi bukti fisik (tangible) yaitu sebesar 77,9% yang masih harus diperbaiki sehingga lebih dapat memuaskan pelanggan atas pelayanan jasa layanan purnajual perusahaan. Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan jasa atas dimensi empati (emphaty) yaitu sebesar 81,4%, selanjutnya dimensi jaminan (assurance) sebesar 81,9%. Sedangkan untuk dimensi keandalan (reliability) sebesar 83,5% dan yang terakhir dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,6%. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang peneliti lakukan didapatkan bahwa pengendalian fisik yang dimiliki perusahaan masih kurang memadai dan karyawan-karyawan perusahaan kurang kompeten dalam melakukan pelayanan jasa layanan purnajual perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan pemeriksaan operasional secara konsisten. Pemeriksaan operasional yang dilakukan berguna untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan akan pelayanan jasa layanan purnajual dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa layanan purnajual perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang sangat penting bagi perusahaan jasa.