Pemeriksaan operasional atas aktivitas penjualan untuk meningkatkan kepuasan konsumen : studi kasus pada Haben Kedai Kopi

Abstract

Bisnis kuliner saat ini sedang berkembang pesat dan juga memiliki potensi untuk berkembang cukup besar. Seiring perkembangan teknologi digital 4.0 membuat sektor industri semakin kompetitif, termasuk industri kuliner. Sehingga memaksa para pebisnis untuk selalu unggul dari setiap aktivitas operasi yang dijalani. Untuk dapat bersaing dan bertahan di industri ini, setiap kegiatan dalam perusahaan harus efektif dan efisien. Manajemen perlu memperhatikan segala aspek dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi penetapan laba rugi yang salah satunya adalah penjualan. Salah satu upaya agar aktivitas penjualan tidak gagal adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat kayanan yang diharapkan. Maka dari itu, dibutuhkan pemeriksaan operasional atas aktivitas penjualan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pemeriksaan operasional merupakan sebuah proses yang memiliki sistem, guna mengumpulkan dan memeriksa informasi yang digunakan untuk melaporkan tingkat ketepatan informasi dan kriteria yang sudah ditetapkan. Pemeriksaan operasional dilakukan melalui lima tahap yaitu planning, work programs, field work, development of findings and recommendations, dan reporting. Hal ini dilakukan untuk menilai apakah aktivitas penjualan telah beroperasi secara efektif, efisien, dan ekonomis untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan yang muncul antara senang dan kecewa dari kebijakan atau layanan yang diterima. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif yang mengumpulkan dan menjelaskan keadaan yang ada dan karakteristik yang memiliki hubungan dengan penelitian. Dengan menggunakan data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan kuesioner serta teknik pengumpulan data studi literatur dengan mempelajari buku, jurnal, dan internet. Peneliti melakukan observasi dan wawancara kepada manajer dan karyawan yang berhubungan dengan aktivitas penjualan Haben Kedai Kopi, serta peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan menganalisis kuesioner mengenai kebijakan dan prosedur serta kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi. Ditemukan kelemahan pada kebijakan dan prosedur atas aktivitas penjualan, perekrutan karyawan, serta pelatihan dan pengendalian terhadap karyawan yang kurang memadai. Hasil dari kuesioner memperoleh total skor akhir berdasarkan indikator dimensi yang ditemukan bahwa kualitas pelayanan pada reliability sebesar 86,36%, responsiveness sebesar 78,72%, assurance sebesar 80,4%, empathy sebesar 77,68%, dan tangibles sebesar 79,16%. Responden diminta ketersediannya untuk memberikan kritik dan saran terhadap kualitas pelayanan Haben Kedai Kopi. Kelemahan yang ditemukan pada tahap pengumpulan data dikembangkan di tahap keempat pemeriksaan operasional, yaitu tahap pengembangan dan rekomendasi. Diharapkan kelemahan yang masih membuat konsumen kecewa dapat menjadi masukan kepada Haben Kedai Kopi untuk melakukan perbaikan pada aktivitas penjualan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.