Pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu hotel : studi kasus pada Hotel Hay Bandung

Abstract

Dengan meningkatnya wisatawan yang berlibur di Kota Bandung pada saat ini, sangat berdampak bagi industri di bidang perhotelan baik positif dan negatif. Dengan semakin banyaknya hotel yang berkembang di Kota Bandung, semakin kompetitif pula persaingan usaha pada industri perhotelan. Pada tahun 2020 dengan adanya pandemi Covid – 19 maka industri wisata terutama di bidang perhotelan sangat terdampak. Salah satu syarat agar hotel dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama adalah hotel dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para tamunya. Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik dan dengan menerapkan protokol kesehatan pada saat ini, maka dapat menciptakan rasa puas dan aman bagi para tamu. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di industri perhotelan, Hotel Hay Bandung harus berfokus dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa agar tamu merasa puas dan aman. Maka dari itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan para tamu. Pemeriksaan operasional merupakan pemeriksaan yang dilakukan berdasarkan sudut pandang manajemen untuk mengevaluasi seluruh rangkaian kegiatan operasi perusahaan apakah sudah berjalan dengan efektif, efisien, dan ekonomis, serta memberikan rekomendasi kepada perusahaan yang dapat digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kegiatan operasi perusahaan. Dalam upaya meningkatkan kepuasan para pelanggan, perusahaan juga harus dapat memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik. Kualitas pelayanan jasa adalah upaya yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan para pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas pelayanan jasa yang baik dapat memberikan rasa puas kepada para pelanggannya. Maka dari itu, kualitas pelayanan jasa dapat diukur menggunakan lima dimensi, yaitu dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode studi deskriptif. Sumber data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi lapangan (wawancara, observasi, kuesioner, dan dokumentasi) serta studi pustaka. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah evaluasi hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta evaluasi pada hasil kuesioner yang disebarkan kepada para tamu hotel. Objek penelitian yang diteliti adalah pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan pemeriksaan yang telah dilakukan, peneliti menentukan kualitas pelayanan jasa adalah sebagai critical area. Berdasarkan pemeriksaan yang telah dilakukan, terdapat tiga temuan yaitu kualitas pelayanan jasa yang diberikan hotel berdasarkan lima dimensi masih kurang optimal, fasilitas yang disediakan oleh hotel masih kurang memadai, dan sarana penyampaian keluhan terkait pelayanan jasa dan pengendalian intern yang masih kurang memadai. Temuan tersebut yaitu kualitas pelayanan jasa yang diberikan hotel berdasarkan lima dimensi secara keseluruhan sudah mendapatkan penilaian yang sangat baik dengan rata – rata skor 83,39%, namun masih terdapat ada beberapa hal yang dinilai kurang baik oleh para tamu dan tamu memberikan saran atas hal tersebut. Rata – rata skor dari masing – masing dimensi tersebut adalah dimensi reliability 85,6%, dimensi responsiveness 83,77%, dimensi assurance 83,73%, dimensi empathy 83,13%, dan dimensi tangible 83,2%. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional ini dilakukan untuk memperbaiki kelemahan pada kualitas jasa yang telah diberikan oleh hotel dalam upaya meningkatkan kepuasan para tamu.