Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Loy Cafe

Abstract

Kota Bandung dikenal sebagai kota yang memiliki daya tarik tersendiri terutama dari keberagaman kulinernya sehingga sejak dahulu dikenal sebagai kota wisata kuliner. Pertumbuhan bisnis kuliner di Bandung semakin berkembang terbukti dengan semakin banyaknya dijumpai Café atau resto dengan berbagai macam konsep yang unik dan bervariasi, sehingga persaingan dalam industri kuliner khususnya Café semakin ketat, oleh karena itu setiap Café di Bandung dituntut untuk memiliki keunikan dan keunggulan kompetitif (competitive advantage) agar dapat bersaing dengan pesaing lainnya. Keunggulan kompetitif perusahaan dapat diukur dengan berbagai cara, salah satunya melalui tingkat kepuasan pelanggan. Karena saat ini, pada tahun 2020, penilian publik terhadap suatu Café tidak hanya ditentukan oleh cita rasa yang ada pada makanan atau minuman tetapi juga memperhatikan aspek kenyamanan dan kualitas pelayanannya. oleh karena itu kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penting agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Maka dari itu perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional adalah suatu proses untuk menganalisis dan mengevaluasi efisiensi, efektivitas, dan ekonomis dari kegiatan operasional perusahaan. kualitas pelayanan jasa adalah segala sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan agar perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana pelanggan merasa bahwa individu, perusahaan atau organisasi telah secara efektif menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil wawancara, observasi dan kuesioner dan data sekunder yaitu data Loy Café. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Hasil kuesioner akan dinilai dan dianalisis untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang berinteraksi dalam aktivitas pelayanan jasa serta melakukan observasi untuk mengetahui aktivitas pelayanan yang dilakukan Loy Café secara umum telah meadai dari segi kualitas pelayanan jasa. Peneliti membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa kepada 100 responden. Berdasaarkan hasil wawancara, observasi, dan kuesioner yang dilakukan pada Loy Café sebagai objek penelitian, peneliti menemuka kelemahan pada beebrapa dimensi kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan skor rata-rata sebesar 82,52%, dimensi tangibles 83,6%, dimensi reliability 83,07%, dimensi responsiveness 83,07%, dimensi assurance 82,20% dan dimensi emphaty 80,60%. Perusahaan belum pernah melakukan pemeriksaan operasional maupun evaluaasi kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini. Berdasarkan kelemahan yang ditemukan, terdapat beberapa rekomendasi dan saran yang dapat dilakukan café untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa harus dilakukan secara berkala dan rutin agar café dapat mengidentifikasi kelemahan yang ada dan melakukan perbaikan terus-menerus agar kepuasan pelanggan meningkat.