Abstract:
Pertimbangan konsumen dalam memilih jenis mobil baru maupun bekas
yang dibeli di antaranya adalah layanan purnajual (aftersales services).
Permintaan akan mobil baru dan mobil bekas yang selalu ada membuktikan hal
tersebut. Layanan bengkel non-resmi pada Bengkel Mobil “Carfix” ada dalam
menanggapi permintaan tersebut. Dengan standar layanan bengkel resmi
tentunya mempengaruhi keputusan pengguna mobil dalam memilih bengkel yang
sesuai harapan.
Berdasarkan kuesioner awal terhadap 20 responden Bengkel Mobil
“Carfix” Setiabudi, Semarang terdapat atribut yang harus dimaksimalkan, seperti
fasilitas, kualitas pelayanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kemudian,
penelitian dilakukan untuk melihat faktor apa saja yang menyebabkan hal tersebut
belum sesuai harapan konsumen dengan metode DMAIC Six Sigma dengan 11
variabel penelitian yaitu fasilitas ruang tunggu, kelayakan fasilitas pendukung,
suasana ruang tunggu, metode pembayaran, pemberitahuan informasi perbaikan,
penanganan komplain pelanggan dan sistem booking yang dimiliki. Didapatkan
114 responden. Dilakukan pengolahan dengan Improvement Gap Analysis (IGA).
Seluruh variabel, data, dan metode penelitian reliabel dan valid.
Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa suasana ruang tunggu,
kebersihan mobil, penanganan komplain pelanggan dan sistem booking yang
dimiliki masih belum maksimal. Dengan menggunakan fishbone diagram, didapat
usulan antara lain penggunaan loket jendela untuk mekanik, seat cover pada
mobil, penggabungan lembar pengecekan pada tanda terima, serta pengadaan
layar antrean booking pelanggan.
