Kualitas pelayanan pembuatan paspor pada masa pandemi Covid-19 : studi kasus Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung

Abstract

Penelitian ini berjudul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Masa Pandemi Covid-19(Studi Kasus: Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung)”. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry yang dinamakan SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data di lapangan melalui wawancara mendalam, observasi, metode dokumenter, dan penelusuran data online. Selain itu, dalam penelitian ini diambil sebanyak 15 informan yang terdiri dari subseksi teknologi dan komunikasi keimigrasian, subseksi informasi dan komunikasi keimigrasian, staff bagian pemeriksaan berkas layanan pembuatan paspor, petugas wawancara layanan pembuatan paspor, dan pemohon pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung sudah cukup memenuhi dimensi kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Tetapi, agar dapat memudahkan para pengguna layanan khususnya terkait akses akan pendaftaran antrian online melalui APAPO (Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online) yang sering sekali kesulitan bahwa peneliti memberikan saran agar pihak dari Kantor Imigrasi Kelas I TPI Kota Bandung dapat memberikan tutorial cara penggunaan akan APAPO yang dapat disebarluaskan di social media. Tujuannya untuk mengurangi keluhan akan pengguna layanan terkait sistem antrian online melalui APAPO.