Usulan perbaikan mutu layanan pada Aya Travel menggunakan metode servqual dan importance performance analysis

Abstract

Travel antar kota adalah sebuah layanan transportasi yang memfasilitasi perpindahan antara satu kota ke kota. Aya travel hadir untuk memfasilitasi transportasi antara kota Bandung dan Depok. Aya travel berdiri sejak tahun 2005 dengan armada hingga sekarang mencapai 16 buah. Seiring dengan berjalannya waktu, muncul travel lain yang kehadirannya membuat penjualan tiket keberangkatan Aya travel menurun tahun 2016. Hal ini dapat diakibatkan layanan travel lain lebih baik ketimbang yang diberikan Aya travel sehingga belakangan ini orang-orang beralih dari Aya travel. Fenomena yang terjadi adalah apa yang konsumen Aya travel harapkan tidak sesuai dengan yang konsumen terima. Untuk menanggapi fenomena di atas, dilakukan pengukuran mutu layanan dengan menggunakan SERVQUAL. Dalam prosesnya, dilakukan pengumpulan atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah terkumpul atribut maka dilakukan penyebaran kuesioner. Proses Factoring dilakukan ini agar menghasilkan faktor-faktor terbentuk sehingga memudahkan Aya travel untuk mengetahui di dimensi mana ternyata mutu layanannya sangat buruk. Setelah proses pengukuran SEVQUAL dilakukan proses importance Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan dari Aya travel. Metode IPA akan memetakan atribut ke dalam kuadran-kuadran sehingga menghasilkan prioritas mulai dari yang harus segera diperbaiki sampai yang tidak menambahkan nilai apapun pada mutu layanan Aya travel. Analisis Faktor menghasilkan dari 22 atribut dikelompokkan menjadi empat buah faktor, di mana ternyata faktor tampilan yang paling memiliki nilai buruk. Pengukuran mutu layanan Aya travel menghasilkan enam buah atribut yang perlu diperbaiki di mana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada pada kuadran kedua (Consentrate here) pada diagram IPA. Untuk Usulan perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Aya travel sehingga usulan perbaikan dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Aya travel. Usulan tersebut adalah memberikan pengarahan mengenai pentingnya eksterior kendaraan, membuat SOP yang jelas untuk proses checking, memasang korden di mobil, memasang himbauan informative di kendaraan, mengganti peralatan WC, memperlengkap peralatan untuk salon interior dan menambahkan supir additional harian.