Abstract:
Travel antar kota adalah sebuah layanan transportasi yang memfasilitasi
perpindahan antara satu kota ke kota. Aya travel hadir untuk memfasilitasi
transportasi antara kota Bandung dan Depok. Aya travel berdiri sejak tahun 2005
dengan armada hingga sekarang mencapai 16 buah. Seiring dengan berjalannya
waktu, muncul travel lain yang kehadirannya membuat penjualan tiket
keberangkatan Aya travel menurun tahun 2016. Hal ini dapat diakibatkan
layanan travel lain lebih baik ketimbang yang diberikan Aya travel sehingga
belakangan ini orang-orang beralih dari Aya travel. Fenomena yang terjadi
adalah apa yang konsumen Aya travel harapkan tidak sesuai dengan yang
konsumen terima.
Untuk menanggapi fenomena di atas, dilakukan pengukuran mutu layanan
dengan menggunakan SERVQUAL. Dalam prosesnya, dilakukan pengumpulan
atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah terkumpul
atribut maka dilakukan penyebaran kuesioner. Proses Factoring dilakukan ini
agar menghasilkan faktor-faktor terbentuk sehingga memudahkan Aya travel
untuk mengetahui di dimensi mana ternyata mutu layanannya sangat buruk.
Setelah proses pengukuran SEVQUAL dilakukan proses importance
Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan dari Aya travel. Metode
IPA akan memetakan atribut ke dalam kuadran-kuadran sehingga menghasilkan
prioritas mulai dari yang harus segera diperbaiki sampai yang tidak
menambahkan nilai apapun pada mutu layanan Aya travel.
Analisis Faktor menghasilkan dari 22 atribut dikelompokkan menjadi empat
buah faktor, di mana ternyata faktor tampilan yang paling memiliki nilai buruk.
Pengukuran mutu layanan Aya travel menghasilkan enam buah atribut yang
perlu diperbaiki di mana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada
pada kuadran kedua (Consentrate here) pada diagram IPA. Untuk Usulan
perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Aya travel sehingga usulan perbaikan
dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Aya travel. Usulan
tersebut adalah memberikan pengarahan mengenai pentingnya eksterior
kendaraan, membuat SOP yang jelas untuk proses checking, memasang korden
di mobil, memasang himbauan informative di kendaraan, mengganti peralatan
WC, memperlengkap peralatan untuk salon interior dan menambahkan supir
additional harian.
