Perbaikan kepuasan konsumen di Cafe Vitamin Sea menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota yang menawarkan banyak tempat wisata dan tempat kuliner. Banyaknya wisatawan yang datang ke Kota Bandung, membuat bidang usaha kuliner mengalami pertumbuhan pesat. Hal tersebut menyebabkan tingginya persaingan dalam bidang usaha kuliner yang menuntut masing-masing usaha untuk memiliki strategi bisnis yang kuat untuk tetap bertahan dan berkembang di dunia kuliner. Salah satu usaha kuliner yang banyak terdapat di Kota Bandung adalah cafe. Sejumlah cafe berlomba-lomba untuk memberikan performansi sebaik mungkin agar dapat memenuhi harapan konsumen sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Persaingan ini dirasakan pula oleh Cafe Vitamin Sea yang sudah berdiri sejak tahun 2016. Cafe Vitamin Sea merupakan tempat makan yang menjual berbagai olahan seafood dengan konsep tempat semi outdoor dan memiliki pemandangan luar cafe yang menarik. Namun, konsep tersebut tidak bertahan lama karena jumlah transaksi cafe menurun dimulai dari bulan Maret 2019. Ternyata hal tersebut disebabkan oleh banyaknya keluhan konsumen mengenai ketidakpuasan terhadap Cafe Vitamin Sea. Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap Cafe Vitamin Sea, digunakan 25 atribut yang didapatkan dari studi literatur. Pengukuran kepuasan konsumen ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang disusun menggunakan 25 atribut tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada orang-orang yang pernah berkunjung ke Cafe Vitamin Sea. Setelah didapatkan hasil kuesioner, dilakukan pengolahan data kuesioner menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Metode IGA digunakan untuk dapat mengetahui prioritas atribut yang harus diperbaiki. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan metode IGA, terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu kemenarikan presentasi makanan (A5), cepat tanggap karyawan (A6), kebersihan area makan (A7), kesegaran makanan (A8), dan lahan parkir yang memadai (A10). Kemudian dilakukan pencarian akar masalah dengan menggunakan fishbone diagram dan terdapat 15 akar masalah yang teridentifikasi. Sesuai akar masalah tersebut diberikan 15 usulan perbaikan ke Cafe Vitamin Sea, seperti mengadakan pelatihan khusus untuk juru masak, mengganti bahan cover bean bag, dan melakukan pengecekan kualitas bahan baku seafood.