Usulan perbaikan Hotel X untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Kota Bandung memang sudah sejak lama menjadi destinasi wisata favorit para wisatawan domestik maupun mancanegara. Sebagian besar wisatawan cenderung melakukan kegiatan wisata lebih dari satu hari, sehingga hotel seringkali menjadi pilihan untuk akomodasi. Diketahui juga bahwa hingga tahun 2017, hotel bintang 3 merupakan hotel yang jumlahnya paling banyak di Kota Bandung dan tingkat penghunian kamar (TPK) hotelnya selalu berada diatas 50%. Salah satu hotel bintang 3 di Kota Bandung adalah Hotel X. Walaupun hotel bintang 3 memiliki TPK yang cukup tinggi, Hotel X cenderung memiliki penurunan tingkat okupansi selama 3 tahun terakhir. Berdasarkan ulasan yang terdapat di situs Trip Advisor dan Traveloka, masih terdapat banyak ulasan negatif mengenai kualitas layanan yang diberikan Hotel X yang akhirnya berdampak pada rendahnya kepuasan pelanggan Hotel X. Dari hasil wawancara pun masih cukup banyak keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan Hotel X. Maka Hotel X harus segera melakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pada penelitian ini digunakan 32 atribut yang didapatkan dari studi literatur dan hasil wawancara. Tiga puluh dua atribut ini kemudian digunakan dalam kuesioner yang diisi oleh pelanggan yang sudah pernah menginap di Hotel X. Terdapat 165 responden yang mengisi kuesioner, namun hanya 160 respon yang memenuhi kriteria pengisian kuesioner. Data dari kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan. Dari hasil akhir matriks IGA, diketahui bahwa terdapat 10 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan perbaikan masalah, kenyamanan hotel, penampilan fisik kamar hotel, tampilan fisik hotel, kebaruan peralatan hotel, kemudahan birokrasi, sikap karyawan dalam memberi layanan, pemberian layanan secara gratis, kebersihan kamar dan peralatan, dan keamanan hotel. Selanjutnya dilakukan penentuan akar permasalahan atribut prioritas dengan menggunakan fishbone diagram. Ditemukan 16 akar permasalahan yang menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut prioritas tersebut. Kemudian diberikan usulan perbaikan untuk masing-masing akar permasalahan. Terdapat 15 usulan perbaikan yang diberikan pada Hotel X untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.