Abstract:
Ulasan online adalah satu sumber yang dipercaya oleh calon konsumen untuk menilai kualitas suatu hotel. Survei dari Statista (2018) mengindikasikan adanya peningkatan jumlah orang yang semakin percaya terhadap ulasan online. Pada penelitian ini ulasan online yang dianalisis diambil dari website TripAdvisor.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aspek-aspek yang menjadi perhatian konsumen terhadap hotel-hotel di Bandung beserta sentimennya. Metode yang digunakan untuk mengekstrak aspek-aspek adalah Latent Dirichlet Allocation (LDA) dan untuk menilai sentimen dari aspek-aspek tersebut digunakan Valence Aware Dictionary and sEntiment Reasoner (VADER). Dari kedua hasil tersebut diidentifikasi kebutuhan konsumen.
Aspek-aspek yang ditemukan melalui LDA, yaitu komponen di dalam kamar, tempat parkir, Departemen Food & Beverage, Departemen Front Office, fasilitas, keramahan, kualitas kamar, pengalaman, desain, dan lokasi. Sentimen konsumen terhadap aspek-aspek yang teridentifikasi dicontohkan untuk salah satu hotel di Bandung yaitu Hotel F. Terlihat di hotel tersebut, topik yang memiliki proporsi sentimen negatif yang relatif tinggi adalah aspek komponen di dalam kamar dan aspek Departemen Front Office. Kebutuhan konsumen yang teridentifikasi untuk aspek komponen di dalam kamar, yaitu tekanan air di kamar mandi yang normal, pemanas air yang berfungsi dengan baik, pendingin ruangan tidak mengeluarkan suara, kamar yang kedap suara, kamar mandi yang bersih, kamar mandi yang memiliki saluran udara, kamar dengan fasilitas dapur yang lengkap, kamar dengan peralatan pribadi yang lengkap, kamar dengan handuk yang lengkap, kualitas handuk yang baik, dan kualitas siaran televisi yang bagus. Kebutuhan konsumen yang teridentifikasi untuk aspek Departemen Front Office, yaitu proses check in yang tidak memakan waktu lama, pemberian kamar sesuai pesanan, dan pemberian informasi terkait tempat wisata yang lengkap.s
