Usulan perbaikan kualitas layanan pada Kafe X menggunakan metode modified importance performance analysis

Abstract

Kafe X berlokasi di salah satu Mall di Kota Bandung. Semakin berkembangnya bisnis kuliner di Kota Bandung menyebabkan persaingan antar bisnis kuliner menjadi semakin ketat. Hal ini berdampak terhadap Kafe X dengan adanya penurunan jumlah penjualan di Kafe X sehingga tidak mencapai target penjualan yang telah ditetapkan. Berdasarkan wawancara dengan beberapa konsumen Kafe X, terdapat banyak keluhan mengenai pelayanan Kafe X. Oleh sebab itu, perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dari Kafe X. Evaluasi kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysys (MIPA). Pada metode ini, penilaian kualitas pelayanan juga dilakukan terhadap tempat kompetitor, sehingga peneliti memutuskan untuk menjadikan Kafe Y sebagai tempat kompetitor. Penilaian menggunakan 26 atribut yang didapatkan dari penelitian terdahulu serta metode DINESERV. Atribut-atribut yang digunakan terdiri dari 4 kategori yaitu karyawan, fasilitas, produk, dan pelayanan Kafe. Penilaian kualitas pelayanan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 136 konsumen Kafe X serta Kafe Y. Berdasarkan hasil kuisioner, didapatkan rata-rata nilai kualitas layanan pada Kafe X adalah 4,22 sedangkan pada Kafe Y adalah 4,39. Selain itu, hasil kuisioner juga memperlihatkan bahwa terdapat hanya 1 atribut keunggulan Kafe X dibandingkan Kafe Y yaitu dekorasi, sedangkan atribut lainnya bernilai lebih rendah. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang memiliki nilai lebih rendah. Terdapat 26 usulan perbaikan yang diberikan kepada Kafe X. Usulan perbaikan tersebut kemudian didiskusikan dengan pihak Kafe X. Berdasarkan hasil diskusi, terdapat 20 usulan perbaikan yang dapat dilakukan dalam waktu dekat, 3 usulan perbaikan yang dapat dilakukan dalam waktu lama, 2 usulan perbaikan yang dipertimbangkan, dan 1 usulan perbaikan yang tidak dapat dilakukan.psi, orang tersebut dapat memahami keseluruhan isi skripsi.