Abstract:
Restoran X merupakan restoran berjenis casual dining yang didirikan pada tahun 2015 yang berlokasi di salah satu ruko Kota Baru Parahyangan, Bandung. Restoran X memiliki konsep perpaduan antara budaya barat dengan budaya Indonesia. Pada tahun 2018 dan 2019 terjadi penurunan pada tingkat penjualan sebesar 19% jika dibandingkan dengan tahun 2017. Sejauh ini, owner Restoran X sudah berusaha untuk meningkatkan penjualannya dengan membuat promo-promo menarik dan menambahkan layanan delivery, namun tingkat penjualan tetap saja tidak bisa melebihi tahun 2017.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan owner serta observasi terhadap lembar customer feedback dan ulasan pada situs makanan, diketahui bahwa terdapat keluhan-keluhan yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Restoran X. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas layanan dari Restoran X saat ini, sehingga dapat diberikan usulan perbaikan. Penelitian diawali dengan menentukan atribut-atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Atribut-atribut yang digunakan mengacu pada atribut-atribut DINESERV.
Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai gap antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan dari setiap atribut. Berdasarkan perhitungan nilai gap, diketahui bahwa seluruh atribut atau sebanyak 26 atribut memiliki nilai gap yang bernilai minus. Oleh karena itu dilakukan penyusunan prioritas terhadap atribut yang harus mendapatkan perbaikan. Penyusunan prioritas perbaikan dilakukan dengan mengacu pada nilai rata-rata gap yang didapatkan, yaitu sebesar -0,865. Terdapat 11 atribut yang dijadikan prioritas untuk mendapatkan usulan perbaikan. Berdasarkan 11 atribut tersebut, terdapat 28 usulan perbaikan yang diberikan kepada owner, yang terdiri dari 4 kategori, yaitu penambahan sistem internal, penambahan fasilitas penunjang, pengendalian rasa makanan, dan peningkatan pelayanan. Keputusan yang diberikan owner terkait dengan usulan perbaikan tersebut adalah 24 usulan diterima dan 4 usulan ditolak.
