Analisis dan usulan perbaikan kualitas layanan Disini Laundry dengan metode service quality dan importance performance analysis

Abstract

Industri jasa semakin berkembang di Indonesia, khususnya jenis industri cucian (laundry). Disini Laundry merupakan sebuah badan usaha yang bergerak di bidang jasa pencucian baju kiloan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak konsumen, terdapat beberapa keluhan terkait kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas layanan yang diberikan masih belum dapat memenuhi harapan sehingga membuat 11 dari 15 konsumen kecewa dan tidak ingin kembali menggunakan jasa Disini Laundry. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apa saja atribut kualitas layanan, kondisi kualitas layanan, serta usulan perbaikan yang tepat terkait permasalahan kualitas layanan di Disini Laundry. Metode penelitian yang digunakan adalah Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode Service Quality digunakan untuk mendapatkan nilai performansi kualitas layanan setiap atribut layanan. Metode IPA digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan atribut. Didapatkan 30 atribut layanan berdasarkan penggabungan metode wawancara CIT dan studi literatur. Berdasarkan hasil Service Quality, seluruh atribut masih belum memenuhi harapan pelanggan (kecuali atribut ketujuh). Berdasarkan matriks IPA, didapatkan lima belas atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu membership, spanduk, harga, lokasi, kecepatan respon, keramahan karyawan, ketertarikan, kelengkapan laundry, kecepatan pelayanan, kerapihan laundry, informasi, bersih dan harum, kesopanan, layanan, serta kesesuaian waktu. Terdapat 39 usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk setiap akar masalah yang ada, yaitu lokasi baru, fasilitas antar jemput, memasang exhaust fan dan ventilasi, 5S, pengharum ruangan, rancangan tata letak, kebutuhan listrik dikurangi, loyalty card, promosi sosial media, desain spanduk, pelatihan keterampilan karyawan, pendelegasian tugas, employee of the month, fasilitas tambahan, desain poster, service setrika uap, sistem penandaan, area penyimpanan, informasi layanan, kotak saran online, pemeliharaan mesin, feedback form pelanggan, desain poster, pembelian mesin genset, penggunaan sistem FIFO, serta penggabungan cucian pakaian. Implementasi dari setiap usulan perbaikan yang diberikan dapat meningkatkan kualitas layanan Disini Laundry serta memenuhi harapan konsumen.