Upaya peningkatan repurchase intention Restoran X

Abstract

Sejak tahun 2011 hingga tahun 2019 Kabupaten Kuningan selalu mengalami peningkatan kunjungan wisatawan setiap tahunnya. Hal tersebut mengindikasikan industri pariwisata Kuningan, yang melingkupi hotel, objek wisata ekologi, objek wisata hiburan, dan rumah makan, dijadikan sebagai destinasi favorit para wisatawan. Restoran X sebagai salah satu pelaku usaha rumah makan di Kuningan justru mengalami penurunan jumlah kunjungan di periode 2018-2019. Secara keseluruhan, industri rumah makan Kuningan mengalami peningkatan kunjungan sebesar 22% pada periode 2018- 2019, tetapi Restoran X mengalami penurunan kunjungan sebesar 3%. Dugaan awal penurunan tingkat kunjungan tersebut adalah rendahnya perilaku niat beli ulang dari pelanggan Restoran X. Hal tersebut diperkuat oleh hasil wawancara dengan manajemen dan adanya keluhan pelanggan terkait pengalaman berkunjung ke Restoran X yang kurang memuaskan. Manajemen pada dasarnya mengetahui fenomena penurunan tingkat kunjungan, tetapi tidak memahami apa yang menjadi penyebabnya. Langkah awal penelitian adalah mengumpulkan referensi dalam bentuk jurnal ilmiah yang memuat pemodelan perilaku niat beli ulang pada sebuah tempat makan. Model-model teoritis yang telah dikumpulkan tidak dapat langsung digunakan karena adanya perbedaan kondisi populasi pelanggan dalam jurnal dengan populasi pelanggan Restoran X. Untuk memperoleh model yang cocok dengan populasi Restoran X, maka diperlukan pengujian terhadap model teoritis agar menghasilkan model empiris. Pengujian model secara empris dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian covariance based-structural equation modeling (CB-SEM). Penelitian ini melibatkan sebanyak 172 sampel di mana populasinya adalah para pelanggan yang pernah berkunjung ke Restoran X setidaknya satu kali. Berdasarkan hasil prosedur CB-SEM, perilaku niat beli ulang pelanggan di Restoran X dimodelkan dengan adanya pengaruh dari atmosfer, kualitas pelayanan, harga dan nilai, dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Pada penelitian ini perfomansi niat beli ulang Restoran X dipersepsikan rendah oleh pelanggan dengan nilai perfomansi sebesar 3,84 dari 7,00. Untuk memperbaiki perfomansi niat beli ulang, pada penelitian ini diusulkan sebanyak 24 usulan di mana sebanyak 21 usulan diterima , 2 usulan dipertimbangkan, dan 1 usulan ditolak untuk diterapkan oleh Restoran X.