Usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Restoran Y

Abstract

Restoran Y merupakan salah satu restoran Korean BBQ yang berada di Bandung. Restoran ini memiliki variasi rasa yang menarik karena beda dengan Korean BBQ lainnya. Sama seperti usaha pada umumnya, Restoran Y memiliki target yang ingin dicapai setiap bulannya yang sampai saat ini belum tercapai. Oleh karena itu, Restoran Y perlu melakukan perbaikan untuk meningkatkan jumlah pengunjung sehingga target dapat dicapai. Pelanggan akan mengunjungi Restoran Y kembali jika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Y. Penelitian dilakukan pada Restoran Y untuk mengetahui permasalahan yang terjadi, karena jasa merupakan salah satu hal yang diberikan oleh usaha ini maka dilakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada di Restoran Y. Penelitian dilakukan dengan membagikan kuesioner mengenai kualitas jasa pada Restoran Y melalui media sosial Instagram dan Line yang diisi oleh 74 responden. Kuesioner dibuat berdasarkan metode DINESERV yang secara khusus meneliti mengenai usaha rumah makan. Setelah mendapatkan data sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan, maka dilakukan pengolahan data dengan menggunakan PLS-SEM. PLS-SEM mengukur mengenai structural model dan measurement model. Dari data tersebut diketahui kepuasan pelanggan saat ini masih kurang baik. Dari penelitian ini pun diketahui variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Restoran Y, yaitu tangibles, reliability, dan empathy. Dari penelitian tersebut didapatkan usulan perbaikan yang diharapkan dapat membantu Restoran Y untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga target yang diinginkan dapat tercapai. Usulan yang diterima yaitu membersihkan meja setiap kali pelanggan selesai makan, memberikan seragam dengan warna gelap, melakukan pelatihan dan menambah SOP pada pekerja mengenai check order agar menjadi lebih gesit ketika terjadi kesalahan pengantaran pesanan dan juga bisa diandalkan, membuat check order dan membuat nomor meja, menghimbau pekerja agar peka terhadap kebutuhan pelanggan, dan memasang iklan/promo pada sosial media dan juga menyebar pamflet secara langsung.