Usulan peningkatan kepuasan pelanggan PD. X menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan kota yang memilki banyak wisatawan yang berkunjung. Kota Bandung memiliki subsektor yang cukup besar untuk bidang fesyen yaitu sebesar 15,01%. Di Kota Bandung terdapat lokasi-lokasi yang identik dengan bidang fesyen, seperti Pasar Baru Trade Center. PD X merupakan salah satu toko pakaian yang berjualan di Pasar Baru Trade Center sejak tahun 2005. Namun, data menunjukan bahwa toko mengalami penurunan penjualan. Penurunan penjualan ini juga diikuti dengan adanya keluhan dari konsumen kepada pihak toko. Penelitian ini dilakukan untuk upaya memberikan solusi bagi pihak toko sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pada tahap awal dilakukan identifikasi atribut penelitian dengan menggunakan literatur dan wawancara (Critical Incident Technique) CIT. Kemudian didapatkan 23 buah atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen PD X. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Hasil pengolahan data yang telah dilakukan, didapatkan bahwa terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut tersebut adalah produk dan lingkungan toko yang bersih (A2), karyawan sigap melayani permintaan konsumen (A5), toko yang memiliki produk yang bervariasi (A9), toko memiliki informasi list produk yang memudahkan pemilihan produk (A12), pihak toko memiliki media pembayaran yang bervariasi (A16), karyawan serius dalam melayani konsumen (tidak bermain handphone, mengobrol, atau berjalan-jalan ke luar area toko) (A20). Dengan menggunakan Fishbone Diagram diidentifikasi 19 akar permasalah dan dibuat 22 usulan perbaikan. Tingkat kepuasan konsumen saat ini pada saat berbelanja di PD X sebesar 4,65 dari skala 6 (sangat baik).