Perancangan customer relationship management untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan penjualan pada Herp Cult (Ex Deus Reptile)

Abstract

Industri reptil merupakan salah satu bisnis yang memiliki suatu potensi besar untuk dapat terus berkembang karena banyaknya penghobi di Indonesia. Hal ini disebabkan karena wilayah Indonesia kaya akan keberagaman satwa terutama pada lingkup hewan ular. Herp Cult (ex Deus Reptile) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jual dan pengembangbiakan hewan reptil terutama ular. Herp Cult sendiri tergolong perusahaan yang sudah lama berkecimpung dalam industri reptil. Meskipun demikian, banyaknya perusahaan baru pada sektor industri reptil ini, membuat perusahaan harus memutar otak untuk dapat menjalin hubungan dengan pelanggan sebanyak-banyaknya. Herp Cult belum memiliki suatu rancangan yang formal konsisten dan terjaga dalam membangun hubungan. Oleh karena itu, Herp Cult memerlukan suatu rancangan ulang untuk dapat meningkatkan hubungan bersama pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan retensi pembelian ulang. Perancangan ulang dalam membangun hubungan dilakukan dengan menggunakan metode Buttle. Berdasarkan perspektif pada konteks CRM, ditetapkan suatu standar yang perlu dipenuhi oleh perusahaan untuk memenuhi tujuan. Karena itu, dilakukan suatu analisa kondisi saat ini dengan dilakukannya wawancara kepada pemilik dan melihat setiap data faktual pada setiap proses bisnis yang dijalankan. Hasil dari analisa kondisi saat ini, dilakukan suatu analisa usulan untuk melakukan perancangan ulang pada sistem CRM. Usulan yang dirancang untuk sistem CRM mengarah kepada perbaikan alur kerja proses bisnis seperti penggabungan proses bisnis penjualan dan transaksi pembayaran, mengefektifkan proses bisnis pengiriman, dan menambah proses bisnis promosi dan keluhan pelanggan. Perbaikan sistem CRM diterapkan pula pada touchpoints sosial media untuk lebih memaksimalkan penggunaannya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Usulan rancangan market offering dan pembuatan suatu website dilakukan untuk menambah suatu inovasi perusahaan dalam mengenalkan, menjalin hubungan, meningkatkan eksistensi perusahaan dalam upaya menjaga bonafide pelanggan, dan menghubungkan penggunaan setiap touchpoints yang ada. Usulan perancangan dan perspektif yang diterapkan pada perusahaan dapat menunjang peningkatan kualitas hubungan pelanggan berdasarkan kebutuhan perusahaan Herp Cult.