Usulan peningkatan kepuasan pelanggan di Urban Laundry dengan menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Bandung merupakan salah satu kota yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke-4 di Jawa Barat dan memiliki banyak perguruan tinggi ternama yang menjadi sasaran bagi para pelajar. Hal ini membuat Bandung menjadi kota singgah bagi para pelajar yang merantau. Sebagian besar mahasiswa yang merantau menempati rumah kos atau apartemen. Namun, tidak semua rumah kos di Bandung menyediakan fasilitas jasa cuci pakaian, hal ini membuka peluang untuk dibukanya usaha laundry. Saat ini usaha laundry mulai menjamur dimana-mana dan menyebabkan semakin kuatnya persaingan antar penyediaan jasa laundry untuk mendapatkan pelanggan, hal ini karena pelanggan berhak memilih jasa laundry mana yang lebih memuaskan bagi pelanggan. Urban Laundry merupakan salah satu penyedia jasa laundry yang mengalami persaingan dagang tersebut. Pada beberapa bulan terakhir, Urban laundry mengalami penurunan penjualan dan sering menerima keluhan dari pelanggan terkait layanan yang diberikannya. Keluhan tersebut menandakan adanya ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kepuasan yang menjadi prioritas untuk diberikan usulan perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Pencarian atribut dilakukan dengan menggunakan metode Critical Incident Technique (CIT) dan studi literatur. Terdapat 29 atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 154 responden yang merupakan pelanggan Urban Laundry. Selanjutnya penentuan prioritas atribut dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis. Hasil pemetaan IGA menunjukkan terdapat 8 atribut yang berada di kuadran I dan 2 atribut yang berada di kuadran IV. Kesepuluh atribut tersebut merupakan atribut yang menjadi prioritas perbaikan yang kemudian dicari akar permasalahannya. Berdasarkan akar masalah yang ditemukan, terdapat 35 usulan perbaikan yang diberikan terhadap 10 atribut yang menjadi prioritas. Dengan melakukan perbaikan seperti yang diusulkan, diharapkan Urban Laundry dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.