Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe X berdasarkan improvement gap analysis

Abstract

Peningkatan jumlah kafe yang signifikan membuat persaingan bisnis di bidang ini semakin ketat. Persaingan yang ketat juga dirasakan oleh salah satu kafe yang terletak di Jalan Sukajadi, Bandung, yaitu Kafe X. Kafe X pertama kali dibuka pada 17 Juli 2017. Kafe X merupakan sebuah kafe yang memiliki tema berkonsep negara Jepang. Kafe X juga memiliki beberapa menu andalan dengan spesialisasi kopinya yang cukup terkenal dan menarik banyak minat pelanggan untuk datang mencicipi menu yang ada. Hanya saja, hal tersebut tidak bertahan lama dan ditemukan permasalahan, yaitu terjadinya penurunan penjualan sejak Januari 2019. Berbagai upaya pemasaran juga telah dilakukan oleh pihak Kafe X dan hasilnya tidak berdampak besar. Ternyata ditemukan banyaknya keluhan dari konsumen mengenai ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kafe X. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Pada metode ini kuesioner dibagikan dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada saat suatu atribut berperformansi baik dan tidak, dan juga kepuasan pelanggan saat ini. Atribut yang digunakan merupakan hasil dari studi literatur DINESERV dan juga hasil wawancara CIT dengan jumlah atribut akhir yang digunakan adalah sebanyak 24 atribut. Dari hasil penyebaran kuesioner, didapatkan 133 data responden. Metode ini akan menghasilkan matriks IGA yang membagi atribut ke dalam empat kuadran, sehingga diketahui atribut mana saja yang akan menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IGA, didapatkan 4 atribut yang terdapat pada kuadran I yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kafe memiliki ruangan yang nyaman dan mudah untuk bergerak (A5), kafe memiliki ruangan yang bersih (A7), kafe memiliki tempat duduk dan meja yang nyaman (A8), dan kafe memiliki harga yang sesuai dengan kualitas yang disajikan (A22). Dari seluruh atribut tersebut didapatkan 21 usulan perbaikan yang diajukan ke Kafe X. Dari 21 usulan yang ada, 14 usulan diterima dan dapat segera diterapkan.