Pemeriksaan operasional terhadap kualitas produk dan kualitas layanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Onezo

Abstract

Saat ini, dunia berada pada era globalisasi yang memaksa para pebisnis untuk memiliki inovasi yang luas dan tantangan yang beragam untuk dapat diterima oleh para pelanggan. Makanan dan minuman salah satunya industri yang dapat mudah diterima oleh para pelanggan dan memiliki banyak perkembangan serta perubahan trend. Walaupun cepat mengalami perubahan, pebisnis dituntut untuk menggabungkan segala inovasi yang ada untuk menciptakan produk makanan atau minuman yang digemari masyarakat. Persaingan yang ketat serta banyaknya pesaing menuntut pebisnis harus unggul dalam layanan dan produk yang diciptakan. Maka dari itu, OneZo perlu melakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas produk dan kualitas layanan untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan proses untuk menganalisis serta mengevaluasi seluruh kegiatan operasional perusahaan apakah sudah mencapai kriteria dan apakah perusahaan sudah menjalankan bisnis yang efektif, efisien, dan ekonomis yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul antara kecewa dan senang dari produk atau layanan yang pelanggan terima. Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles sedangkan terdapat sembilan dimensi food quality, yaitu warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa. Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif yang mengumpulkan serta menjelaskan keadaan dan karakteristik yang berhubungan dengan topik peneliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner Teknik pengolahan data yang digunakan adalah studi lapangan berupa analisis kuantitatif dalam bentuk data dan tabel serta studi literatur dengan mempelajari buku, jurnal, internet, koran, dan sebagainya. Peneliti melakukan observasi dan wawancara kepada store manager dan karyawan yang berhubungan dengan aktivitas layanan dan produk OneZo serta peneliti menyebarkan dan menganalisis kuesioner berdasarkan lima dimensi layanan dan sembilan dimensi food quality. Peneliti membagikan kuesioner kepada 100 responden yang telah membeli produk minimal dua kali. Hasil dari persentase total skor akhir berdasarkan indikator dimensi ditemukan bahwa kualitas layanan seperti reliability sebesar 92,3%, responsiveness sebesar 86,6%, assurance sebesar 92,2%, empathy sebesar 87,7%, dan tangibles 86,7% sedangkan food quality seperti warna sebesar 84,1%, penampilan sebesar 89,4%, porsi sebesar 72,9%, bentuk sebesar 84,6%, temperatur sebesar 85,8%, tekstur sebesar 86,8%, aroma sebesar 85,8%, tingkat kematangan sebesar 85,1%, dan rasa sebesar 84,4%. Pelanggan juga diminta ketersediaannya untuk memberikan kritik dan saran untuk perbaikan OneZo kedepannya. Kelemahan yang ditemukan pada tahap pengumpulan data dikembangkan pada tahap kelima pemeriksaan operasional, yaitu tahap pengembangan dan rekomendasi. Diketahui bahwa OneZo belum pernah melakukan pemeriksaan operasional kepada pelanggan yang bukan rekan dari regional manager. Diharapkan bahwa kelemahan yang masih membuat pelanggan kecewa dapat menjadi masukan serta perbaikan bagi OneZo untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan.