Pemeriksaan operasional pada Fat Oppa Korean BBQ untuk menilai kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

Abstract

Pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia merangkak naik setiap tahunnya dan membantu pemerataan ekonomi karena mayoritas pelakunya di sektor UKM. Salah satu faktor yang menyebabkan pertumbuhan dalam industri ini yaitu kebutuhan dan gaya hidup yang semakin tinggi. Pertumbuhan bisnis kuliner di Kota Bandung juga meningkat karena Kota Bandung terpilih sebagai salah satu destinasi wisata favorit di kawasan Asia. Beberapa tahun terakhir, restoran yang bertemakan Korean BBQ sedang menjamur di Kota Bandung. Kompetisi di bisnis restoran bertemakan Korean BBQ sendiri juga menjadi semakin ketat karena kompetitor sejenis sudah cukup banyak di Kota Bandung. Oleh karena itu, penting bagi Fat Oppa Korean BBQ untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional yang dilakukan adalah untuk mengetahui kebijakan dan prosedur yang diterapkan restoran, penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan restoran, dan manfaat yang didapatkan dari pemeriksaan operasional yang dilakukan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Serta kualitas produk dilihat dari rasa, presentasi, variasi, higienis, dan kesegaran. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer, diperoleh melalui wawancara, observasi, dan kuesioner. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari job description dan SOP. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan dilakukan dengan wawancara, observasi, dan kuesioner. Studi literatur dilakukan dengan mencari referensi dari buku atau jurnal. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, didapatkan penilaian responden terkait kualitas pelayanan dan kualitas produk yang sudah dalam kriteria penilaian baik, namun pada beberapa dimensi masih terdapat kelemahan yang perlu diperbaiki. Kelemahan tersebut dikelompokkan menjadi dua temuan, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang memadai dan kualitas produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, diberikan beberapa saran dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Fat Oppa Korean BBQ yaitu tidak menunda-nunda membersihkan area makan, membuat jadwal rutin untuk membersihkan seluruh restoran secara detail, melakukan checklist mengenai hal apa saja yang sudah dipastikan bersih saat restoran akan buka dan akan tutup, melakukan kerja sama dengan toko-toko dan rumah yang berada sejajar dengan restoran untuk meminjam lahan parkir, menambahkan grill smoke exhaust pipe pada meja yang belum terdapat fasilitas tersebut, memasang pintu atau sekat pemisah antara non-smoking dan smoking area, pembagian shift sesuai dengan jam ramai restoran, membuat rincian prosedur mengenai penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh waiter, briefing lebih ditekankan setiap SOP dan kebijakan yang berlaku, mengingatkan waiter agar selalu sopan dan ramah kepada pelanggan serta selalu peduli, gesit, dan cekatan, lebih ditekankan juga untuk selalu update pengetahuan tentang menu yang ada, membuat penghargaan bagi waiter yang kinerjanya baik, melakukan riset untuk setiap jenis makanan dan minuman yang dijual dan mengenai perkembangan industri makanan Korea untuk melakukan inovasi produk, serta menerapkan standar penyajian yang sudah ditetapkan sebelumnya.