Analisis Citizen-Centered Governance dalam pelayanan E-Samsat Provinsi Jawa Barat pada masa tanggap darurat Covid-19

Abstract

Pelayanan pajak kendaraan bermotor merupakan pelayanan yang penting bagi pemerintah untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah karena jumlah objek pajak terus bertambah secara signifikan. Pada tahun 2018, Provinsi Jawa Barat meluncurkan aplikasi pembayaran pajak kendaraan bermotor secara online Sambara. Aplikasi tersebut menjadi aplikasi yang sangat diandalkan pemerintah pada masa Covid-19 ketika diberlakukan PSBB. Berdasarkan fenomena tersebut, perlu dilakukan langkah penelitian untuk mengonfirmasi kualitas pelayanan Sambara pada masa tanggap darurat Covid-19. Meskipun pelayanan diberikan pada masa tanggap darurat, pengguna layanan tetap harus menjadi pusat aktivitas pelayanan. Citizen-Centered Governance menjadi model analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Model ini terdiri dari 3 variabel yaitu, 1) citizens’ empowerment through a rights-based (citizen charter) approach, 2) bottom-up accountability for results, 3) evaluation of government performance by citizens as direct-users of public services. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Wawancara mendalam dengan berbagai informan, participatory observation yang dilakukan oleh peneliti sebagai pengguna layanan, serta studi dokumen menjadi teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data interaktif kemudian dilaksanakan dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa 1) Secara teknis, aplikasi masih belum cukup memberdayakan masyarakat, 2) Aplikasi Sambara belum cukup mampu merespon dan mengakomodasi kebutuhan masyarakat, 3) Aplikasi Sambara belum memiliki fitur pengaduan yang responsif. Saran dan rekomendasi peneliti yaitu diperlukan perbaikan kemudahan akses untuk pengguna layanan yang lebih luas, meningkatkan perubahan prosedur manual menjadi digital, dan meningkatkan responsivitas pelayanan yang diakomodasi dalam fitur pengaduan pada aplikasi Sambara.