Aspek penentu layanan berbasis nilai publik pelayanan e-KTP pada mal pelayanan publik Kota Bekasi

Abstract

Pelayanan e-KTP merupakan salah satu pelayanan dasar yang menjadi hak seluruh Warga Negara Indonesia. Untuk meningkatkan kualitas layanan e-KTP, Pemerintah Kota Bekasi meluncurkan Mal Pelayanan Publik. Sistem ini menggantikan sistem pelayanan sebelumnya yaitu sistem pelayanan langsung melalui Disdukcapil Kota Bekasi. Penelitian ini diarahkan untuk membandingkan public value pelayanan e-KTP antara sistem pelayanan Disdukcapil dan Mal Pelayanan Publik Kota Bekasi. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah public service value yang terdiri dari dua dimensi yaitu outcome dan cost-effectiveness. Menurut model ini, perbandingan linier antara outcome dan cost-effectiveness menggambarkan public service value dari sebuah pelayanan publik. Metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus merupakan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Wawancara mendalam bersama penyedia dan pengguna layanan serta studi dokumentasi menjadi teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sistem pelayanan e-KTP melalui Mal Pelayanan Publik memiliki public service value yang lebih baik dibandingkan sistem pelayanan e-KTP melalui Disdukcapil Kota Bekasi. Melalui analisis dimensi outcome diketahui bahwa mission dan core functions and capabilities pelayanan Mal Pelayanan Publik lebih baik dibandingkan Disdukcapil Kota Bekasi. Berdasarkan analisis pada dimensi cost-effectiveness, pelayanan yang diberikan Mal Pelayanan Publik menghasilkan keluaran yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pelayanan yang diberikan Disdukcapil Kota Bekasi.