Abstract:
Restoran Dapoer Pandan Wangi merupakan specialty restaurant yaitu restoran
yang menyediakan tempat makan dengan tema makanan khas sunda. Banyaknya restoran
dengan tema serupa membuat restoran Dapoer Pandan Wangi harus mampu bersaing
dengan restoran lainnya. Restoran tersebut memiliki 2 cabang dimana cabang Patuha
memiliki kapasitas lebih kecil namun jumlah pelanggan yang datang lebih banyak 5%
dibandingkan dengan cabang Pasir Koja. Berdasarkan wawancara konsumen pada
cabang Pasir Koja 3 dari 4 konsumen (75%) yang baru pertamakali datang merasa kurang
puas. Sementara 7 dari 18 (38,8%) konsumen yang sudah lebih dari dua kali datang
merasa kurang puas dengan pelayanan keseluruhan restoran.
Metode yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen yaitu
Improvement Gap Analysis (IGA). Terdapat 21 atribut DINESERV terpilih yang akan
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Atribut tersebut dipilih berdasarkan hasil
wawancara dan studi literatur. Atribut tersebut kemudian dibuat menjadi kuesioner. Adapun
kriteria responden yang digunakan yaitu orang yang sudah pernah makan di restoran
Dapoer Pandan Wangi. Didapatkan 127 responden dimana data tersebut akan diolah
dengan metode IGA untuk memperoleh atribut prioritas yang harus diperbaiki.
Didapatkan enam atribut prioritas yang harus diperbaiki, yaitu kemudahan dalam
membaca daftar menu restoran, kebersihan toilet restoran, kebersihan area makan
restoran, ketepatan restoran untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan waktu
yang dijanjikan, kecepatan restoran untuk tanggap dalam memperbaiki sesuatu yang
keliru, dan kemampuan restoran untuk memberi pelayanan secara cepat dan segera.
Dilakukan perncarian akar masalah dengan menggunakan fishbone diagram untuk usulan
perbaikan. Usulan perbaikan yang didapatkan yaitu menggunakan desain daftar menu
restoran yang lama, menambah pekerja untuk divisi cleaning service, menambah
kapasitas membuat makanan di dapur, menempel prosedur penerimaan reservasi pada
meja operator, mengikuti aturan atau prosedur yang dibuat, dan menambah pekerja
(waiter) saat kondisi restoran ramai.
