Usulan perbaikan layanan Kafe Zero Scale Coffee menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Kafe (cafe) merupakan tempat untuk bersantai dan berbincang-bincang dimana pengunjung dapat memesan minuman dan makanan, terlebih pada daerah Bandung kafe telah berkembang dengan pesat. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik kafe diketahui bahwa tingkat pendapatan pada kafe setiap bulannya semakin menurun. Selain itu dari wawancara dengan pelanggan juga didapatkan beberapa keluhan mengenai waktu pemesanan, rasa kopi yang kurang konsisten, kondisi ruangan yang pengap, tinggi meja dan kursi yang tidak sesuai, dan lain-lain. Dari pengidentifikasian masalah perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatan penjualan pada kafe dan kepuasan pelanggan. Pada saat ini dilakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen di kafe Zero Scale Coffee. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja dari kafe dalam melayani pelanggan, dengan begitu akan diketahui permasalahan yang membuat kondisi layanan menjadi buruk dan harus segera dilakukan perbaikan. Dalam pengolahan data kualitas layanan kafe digunakan metode Improvement GAP Analysis (IGA). Pengolahan dengan metode IGA akan menggunakan atribut sebagai penilaian setiap kondisi pada kafe yang didapatkan dari studi literatur dan juga wawancara dengan konsumen. Atribut-atribut yang dipakai sebanyak 24 atribut berfungsi sebagai tolak ukur pengukuran kepuasan pelanggan dalam penilaian layanan kafe. Atribut yang digunakan antara lain kecepatan pelayanan pada kafe, kondisi ruangan yang bersih dan rapi, kenyamanan kursi dan meja yang digunakan pelanggan, cita rasa minuman pada kafe dan lain-lain. Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode IGA menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan pada kuadran I. Pada kuadran IV dilakukan perbaikan juga untuk meningkatkan performansi yang terdapat pada kafe. Atribut yang memerlukan perbaikan antara lain menu makanan dan minuman bervariasi, kecepatan pelayan memenuhi kebutuhan pelanggan, temperatur ruangan kafe, kecepatan penyajian pesanan dan lain-lain.Usulan yang diberikan telah disesuaikan dengan tujuan dari masing-masing atribut, antara lain merancang ulang kursi dan meja di kafe, menambah karyawan baru, memasang pendingin ruangan, melakukan pelatihan, merenovasi lantai yang rusak dan lain-lain.