Pemeriksaan operasional untuk menilai faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Restoran Bandung Suki

Abstract

Globalisasi membuat bisnis kuliner di seluruh dunia menjadi semakin bervariasi, mulai dari kuliner khas nusantara, hingga kuliner ala Asian maupun Western menjadi sangat mudah untuk dijumpai di seluruh belahan dunia, termasuk di Indonesia. Berkembangnya bisnis kuliner yang semakin pesat tersebut membuat persaingan di bisnis kuliner menjadi sangat ketat. Semakin ketatnya persaingan bisnis kuliner ini membuat setiap pebisnis kuliner dituntut untuk selalu melakukan inovasi dan perbaikan diri sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada. Hal ini mengakibatkan tiap pebisnis berusaha untuk menemukan competitive advantage yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan akan membuat pelanggan tersebut datang kembali ke restoran sehingga restoran tersebut dapat bersaing dengan para pesaing di industrinya. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik jika diketahui terlebih dahulu faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Restoran Bandung Suki merupakan salah satu restoran suki ternama di Kota Bandung yang sudah berdiri selama 13 tahun sejak tahun 2006. Restoran ini menyajikan menu utama yaitu Sukiyaki dan menu pilihan lain yaitu Dimsum dan Chinese Food. Pemeriksaan operasional perlu dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan faktor apa saja yang telah dipenuhi dan yang masih perlu ditingkatkan oleh restoran agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah diketahui faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, tahapan akhir dari pemeriksaan operasional adalah memberikan hasil berupa rekomendasi untuk memperbaiki kelemahan atau masalah yang terjadi di restoran yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer, diperoleh melalui wawancara, observasi, dan kuesioner, Sedangkan data sekunder diperoleh melalui job description dan SOP yang ada di restoran. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan dan studi literatur. Sedangkan teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas rasa makanan dan minuman, kualitas pelayanan, kondisi tempat makan yang disiapkan untuk pelanggan, dan fasilitas yang disediakan. Kualitas makanan dan minuman yang disajikan perlu dijaga baik dari segi rasa maupun kualitas bahan makanannya. Selain itu, yang harus diperhatikan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga adalah kualitas pelayanan, dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan konsisten bagi pelanggan. Kenyamanan tempat makan di restoran serta fasilitas yang disediakan untuk para pelanggan pun harus diperhatikan agar pelanggan merasa nyaman saat berkunjung ke restoran dan kepuasan pelanggan meningkat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, kepuasan pelanggan di Restoran Bandung Suki sudah cukup baik, namun masih terdapat beberapa kelemahan terkait kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan. Maka dari itu, terdapat beberapa saran yang diberikan kepada Restoran Bandung Suki yaitu menurunkan service fee, melakukan briefing secara rutin, menambah jumlah karyawan dan chef saat sedang ramai, mengadakan kerjasama dengan pihak mall terkait lahan parkir sehingga terdapat peraturan dan kebijakan yang lebih jelas, melakukan pergantian dekorasi dan nuansa warna secara berkala, memasang sekat untuk memisahkan ruangan smoking dan non-smoking.