Perancangan Standard Operational Procedure Waitress Ceritera Coffee, Brunch and Culture dalam meningkatkan konsistensi kualitas pelayanan

Abstract

Kementerian Perindustrian mencatat, sepanjang tahun 2018, industri makanan dan minuman mampu tumbuh sebesar 7,91 persen atau melampaui pertumbuhan ekonomi nasional di angka 5,17 persen. Agar dapat bersaing, perusahaan harus dapat mengelola kegiatan operasionalnya dengan baik. Dalam sebuah perusahaan, sumber daya manusia memiliki peranan penting dalam mencapai tujuan perusahaan, yaitu sebagai penggerak kegiatan operasional perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengelola sumber daya manusia sebaik mungkin agar dalam penerapannya, sumber daya manusia tersebut dapat mengemban tugasnya sesuai dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengendalikan kegiatan karyawan. Pengendalian internal merupakan proses kebijakan atau prosedur yang dijalankan dewan direksi, manajemen, dan personel lainnya suatu entitas yang dirancang untuk memberikan keyakinan memadai mengenai keandalan, kepatuhan, efektivitas, dan efisiensi kegiatan perusahaan. Salah satunya adalah dengan membuat pola dan mekanisme kerja yang standar serta baku yang tertuang dalam standard operational procedure kerja. Standard operational procedure pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang didalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan sistematis. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Sumber data yang diperoleh berasal dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner, sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari data yang sudah tersedia dari perusahaan seperti struktur organisasi, job description, dan dokumen-dokumen terkait aturan terhadap karyawan atau buku dan literatur. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Objek pada penelitian ini adalah Ceritera Coffee, Brunch, & Culture, sebuah café yang terletak di Jalan Gunung Kencana No.2. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, desain standard operational procedure dirancang untuk menjadi panduan dan pedoman bagi waitress selama bekerja di Ceritera Coffee, Brunch, & Culture. Rancangan SOP ini telah mempertimbangkan kriteria kerja yang diinginkan oleh owner dengan kondisi nyata yang terjadi di lapangan serta saran dan masukan dari konsumen yang pernah merasakan pelayanan waitress Ceritera. Hal ini dilakukan dengan tujuan supaya SOP yang dibuat sesuai dengan kebutuhan waitress. SOP ini diharapkan untuk dievaluasi kembali oleh kepala HRD dengan merekrut seorang supervisor yang bertanggungjawab untuk mengawasi dan mengevaluasi performansi waitress. Hal ini dirasa perlu karena dengan adanya pengawasan dan evaluasi secara berkala, maka kualitas pelayanan waitress dapat selalu konsisten dan ditingkatkan menjadi lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen puas dan mau berkunjung kembali ke café.