Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sumedang, Kabupaten Sumedang, Provinsi Jawa Barat. Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut, digunakan pendekatan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithml, Parasuraman, dan Berry dalam mengukur kualiyas pelayanan publik, yakni: (1). Tangibles, (2). Reliability, (3). Responsiveness, (4). Assurance, (5). Emphaty. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan masyarakat penerima layanan di KPP Pratama Sumedang. Analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan mengukur distribusi frekuensi dan persentase pada setiap dimensi, serta teknik penskalaan Linkert menggunakan bantuan aplikasi Statistical Package for Social Science (SPSS).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di KPP Pratama Sumedang dengan kategori ‘Tinggi’. Dimensi reliability yang cenderung ditunjukkan oleh pegawai dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut terlihat dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal yang di tentukan, memiliki standar pelayanan yang jelas, dan membebankan biaya administrasi kepada wajib pajak sesuai ketentuan yang berlaku. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi yang lebih rendah. Hal tersebut terlihat dari pegawai yang belum optimal merespon semua keluhan masyarakat wajib pajak pada saat melakukan pengurusan pajak . Dengan temuan tersebut, maka saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah pegawai KPP Pratama Sumedang meningkatkan daya tanggap terhadap keluhan-keluhan masyarakat penerima layanan.
