Upaya peningkatan loyalitas pelanggan Salon Dewi

Abstract

Salon Dewi merupakakan salah satu salon kecantikan di Kota Bandung. Salon Dewi didirikan pada tahun 2002. Salon dewi menargetkan wanita maupun pria dengan keadaan ekonomi menengah kebawah sebagai konsumennya. Terdapat beragam pilihan perawatan yang dapat dipilih. Saat ini Salon Dewi sedang menghadapi permasalahan dimana pengunjung Salon Dewi cenderung mengalami penurunan sehingga Salon Dewi kesulitan untuk menjaga keseimbangan antara pendapatan dan biaya operasional. Hasil penelitian awal yang dilakukan dengan wawancara pada pelanggan yang sudah pernah melakukan perawatan di Salon Dewi menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Salon Dewi yang rendah adalah penyebab utama dari penurunan jumlah pengunjung. Hingga saat ini Salon Dewi belum berhasil menemukan upaya untuk menangani permasalahan ini. Penelitian dilakukan agar dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Salon Dewi. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Salon Dewi adalah kepuasan pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, orientasi pelayanan dan marketing mix. Berdasarkan studi literatur dan penelitian awal maka dilakukan penggambaran model pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan penyusunan kuesioner berdasarkan atribut yang telah didapatkan berdasarkan studi literatur lebih lanjut. Hasil kuesioner yang didapatkan diolah menggunakan metode PLS-SEM. Metode ini berfungsi untuk melihat apakah terdapat hubungan antar variabel penelitian, jika terdapat variabel yang tidak memiliki hubungan tidak signifikan, variabel tersebut tidak perlu dianggap. Berdasarkan hasil pengolahan data variabel kualitas pelayanan tidak mempengaruhi secara signifikan, sedangkan variabel lain memiliki hubungan positif dan juga mempengaruhi loyalitas serta kepuasan pelanggan secara signifikan. Hasil pengolahan data tersebut kemudian dijadikan dasar untuk dibuatnya usulan perbaikan yang dapat berguna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Salon Dewi. Usulan perbaikan yang diberikan adalah menyesuaikan harga dengan menurunkan keuntungan yang diperoleh, memberikan promosi yang menarik dengan bekerja sama dengan pihak ketiga seperti OVO atau Gojek untuk memberikan promo berupa cashback ataupun dengan memberikan promo ketika ada event-event penting tertentu, membuat media sosial, memberikan SOP dan melakukan training serta evaluasi kinerja karyawan sehingga dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan, mengingkatkan fasilitas dan meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.