Abstract:
Seiring dengan perkembangan ekonomi Cina, banyak perusahaan baru muncul dan berhasil menarik investasi senilai miliaran dolar. Salah satunya adalah di sektor bike-sharing, sepeda umum yang digunakan terletak dan disewa melalui aplikasi smartphone, jenis sewa sepeda ini tidak memiliki stasiun dok, sewa sepeda yang benar-benar bebas. Dengan tujuan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan yang ketat, perusahaan mengkaji brand image dan customer experience dengan tujuan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang brand position mereka di pasar dan tentang apa yang pelanggan rasakan dan inginkan.
Brand image memiliki peran penting untuk peningkatan kinerja bisnis, oleh karena brand image merupakan faktor yang secara positif dapat mengubah perilaku pembelian konsumen (consumer buying behavior). Customer experience adalah salah satu faktor untuk mempertahankan dan menjaga hubungan antara pelanggan dan merek (brand). Manajemen yang tepat pada customer experience merupakan salah satu faktor paling penting dalam membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Penelitian ini menjelaskan dampak brand image dan customer experience pada consumer buying behavior di sektor bike-sharing Kota Nanjing, Cina dengan mengambil kasus Ofo, Mobike dan Hellobike. Survei kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data menggunakan metode kuesioner dengan skala Likert kepada siswa internasional yang menggunakan aplikasi bike-sharing di Nanjing, Cina. Secara khusus, 175 data responden diperoleh, kemudian data diproses menggunakan perangkat lunak SPSS 25 untuk menguji validitas dan reliabilitas.
Hasil analisis menunjukan bahwa brand image dan customer experience memiliki pengaruh positif langsung dan hubungan yang signifikan dengan consumer buying behavior. Penelitian in memberikan saran untuk Ofo, Mobike dan Hellobike (nama perusahaan bike-sharing dalam studi ini) untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan (customer service) mereka yang akan mengarah pada customer experience yang lebih baik dan brand image yang positif. Selain itu Ofo, Mobike dan Hellobike perlu menerapkan strategi bisnis yang tepat dan spesifik dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Implikasi manajerial dari penelitian ini telah disesuaikan dengan kondisi terbaru dari Ofo, Mobike dan Hellobike untuk memperkuat dan mempertahankan brand image dan customer experience dari masing-masing perusahaan bike-sharing tersebut untuk mendapatkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar.
