Abstract:
Salon X merupakan perusahaan ritel penyedia jasa kecantikan yang berdiri sejak tahun 2000 di Kota Cirebon. Salon X menawarkan jasa perawatan kecantikan untuk rambut, wajah dan tubuh serta paket pernikahan. Saat ini Salon X mempekerjakan 12 orang stylist yang terdiri atas 2 orang professional stylist dan 10 orang assistant stylist. Sejak tahun 2008, tercatat 4 orang stylist keluar dari Salon X. Kejadian ini menyebabkan beberapa pelanggan yang sering dilayani oleh stylist bersangkutan disadari tidak lagi melakukan perawatan di Salon X. Kepala operasional menyampaikan keinginan untuk mempertahankan pelanggan tetap yang sudah ada saat ini dan mengurangi resiko kehilangan pelanggan akibat stylist keluar. Upaya mempertahankan pelanggan dapat dicapai dengan penerapan Customer Relationship Managemet (CRM).
Perancangan sistem CRM di Salon X menggunakan metode CRM-IRIS. Dari analisa mengenai kerangka organisasi, Salon X masih belum menerapkan strategi bisnis yang dapat mendukung upaya mencapai customer retention. Padahal berdasarkan analisa customer strategy, pelanggan tetap Salon X merupakan pelanggan yang menguntungkan sehingga upaya customer retention perlu dilakukan. Perancangan sistem CRM di Salon X bertolak pada analisa terhadap 7 faktor pada penciptaan hubungan yang relasional. Adapun hasil perancangan sistem CRM adalah penerapan sistem CRM di manajemen Salon X dan loyalty programme. Dari hasil rancangan tersebut dibuat peta proses bisnis usulan yang menerapkan sistem CRM di Salon X.
