Abstract:
Kemajuan teknologi yang menyebabkan transportasi menjadi semakin murah dan dukungan pemerintah untuk memajukan pariwisata berdampak positif pada bisnis perhotelan, bahkan di Jawa Barat terdapat sekitar 1.649 hotel yang terdaftar. Berbagai hotel tersebut bersaing dalam berbagai bentuk strategi. Salah satu strategi yang marak digunakan adalah strategi customer intimacy dalam bentuk memberikan customized packages yang sesuai dengan preferensi dari pelanggan yang dituju. Penelitian ini berfokus untuk merancang sistem informasi yang dapat mendukung hotel dalam menawarkan customized packages yang tepat bagi pelanggannya.
Penelitian berjenis kualitatif ini menggunakan lima buah hotel sebagai sampel. Teknik wawancara dan FGD (Focus Group Discussion) digunakan. Selain itu, dilakukan pula evaluasi terhadap Standard Operating Procedure dan sistem yang digunakan oleh Hotel. Dalam menganalisa datanya digunakan MIT 90‟s Framework untuk mencari apa perubahan sistem seperti apa yang harus dilakukan agar mendukung strategi customer intimacy yang diinginkan hotel tersebut serta BPMN (Business Process Modelling and Notation) untuk menggambarkan usulan perubahan sistem dari hasil penelitian ini.
Sistem ini mendukung manajemen hotel dalam menganalisa perilaku pelanggan, mengelompokkan pelanggan untuk merancang packages, menawarkan packages untuk pelanggan atau menawarkan promosi dengan teknik upselling/cross-selling untuk konsumen, merevisi informasi mengenai pelanggan berdasar respon yang diberikan, dan mengakomodasi guest preferences.
