Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi atas kualitas
pelayanan terhadap niat beli ulang produk membership yang ditawarkan Hustle Gym & Fitness
Center. Pada perusahaan jasa, pelaku usaha berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya,
persepsi akan kualitas pelayanan dapat menimbulkan niat beli ulang ataupun konsumen beralih
kepada pesaing.
Persepsi kualitas pelayanan merupakan seberapa baik konsumen mengukur keseluruhan
pelayanan, Salah satu cara untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik yaitu dengan
memaksimalkan atribut-atribut kualitas pelayanan. Mengacu pada Parasuraman et al yang dikutip
oleh Tjiptono (2011:198) dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, tangibility, responsiveness,
assurance dan empathy. Dimensi variabel niat beli ulang menurut Ferdinand dikutip kembali oleh
Basrah dan Samsul (2012:7) adalah niat transaksional, niat referensial, niat preferensial, dan niat
eksploratif.
Data untuk penelitian dikumpulkan melalui observasi, wawancara, serta kuesioner yang
diisi oleh sampel sebanyak 75 member Hustle Gym & Fitness Center. Data yang terkumpul
kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa para konsumen mempersepsikan kualitas
pelayanan di perusahaan ini sudah baik. Niat beli ulang konsumen pada perusahaan ini pun tinggi.
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan bahwa persepsi kualitas pelayanan memberikan
pengaruh terhadap niat beli ulang sebesar 74,1%. Berdasarkan pengujian secara parsial, dimensi
tangible, responsiveness dan empathy yang berpengaruh signifikan, masing-masing sebesar 0,306,
0,416, 0,187, sedangkan reliability dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli
ulang.
