Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction, brand image dan customer loyalty pada Starbucks di Bandung

Abstract

Customer experience merupakan semua pengalaman yang didapatkan oleh konsumen ketika membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Customer experience yang baik dapat memengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty. Customer experience juga berpengaruh terhadap brand image suatu produk yang juga mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Coffee shop atau kedai kopi adalah salah satu bidang usaha yang mengutamakan customer experience. Starbucks merupakan salah satu pelopor kedai kopi modern yang memberikan konsep kedai kopi modern dengan suasana yang nyaman dengan pelayanan yang baik kepada konsumen dan sudah memiliki brand image yang baik dan melekat di benak konsumen. Konsep yang ditawarkan starbucks sesuai brand image starbucks menjadi keunggulan untuk menghasilkan customer loyalty. Penelitian ini menggunakan data yang didapatkan melalui kuesioner dari 182 responden konsumen Starbucks di kota Bandung yang minimal sudah pernah membeli produk Starbucks sebanyak dua kali. Analisis dilakukan dengan menggunakan model SEM-PLS(Structural Equation Model-Partial Least Square) dengan menggunakan software WarpPls. Hasil dari analisis tersebut ditemukan bahwa customer experience dan customer satisfaction berkorelasi hampir sempurna sehingga dianggap seperti satu faktor, sehingga terjadi perubahan model penelitian dikarenakan customer satisfaction dihilangkan dari model penelitian. Hasil dari penelitian ini adalah Customer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty dan brand image, selain itu brand image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Customer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty secara langsung dan tidak langsung melalui brand image.