The Impact of brand extension strategy on brand image : the mediating role of customer experience : the case study of Go-Jek in Bandung

Abstract

Sebagai pionir dalam penyedia jasa transportasi berbasis aplikasi, GO-JEK menghadapi persaingan yang ketat dengan penyedia bisnis serupa. GO-JEK berusaha untuk menjaga posisinya sebagai pemimpin pasar melalui sejumlah strategi yang inovatif. GO-JEK memperluas produk-produk yang ditawarkan melalui banyak perluasan merek untuk memperkuat posisi GO-JEK. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi perluasan merek pada citra merek dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian yang dilakukan tergolong eksplanatif, metode penelitian dilakukan melalui survei dengan pendekatan kuantitatif, dan data kemudian diolah dengan tes Sobel untuk mengetahui pengaruh strategi perluasan merek pada citra merek dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Berdasarkan hasil pengolahan data dari 378 sampel, diperoleh hasil bahwa strategi perluasan merek memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan, pengalaman pelanggan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap citra merek, strategi perluasan merek memberikan kontribusi yang signifikan terhadap citra merek, dan strategi perluasan merek melalui variabel mediasi pengalaman pelanggan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap citra merek. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat peran variabel mediasi dari pengalaman pelanggan untuk memediasi pengaruh strategi perluasan merek pada citra merek GO-JEK di Kota Bandung.