Analisis customer lifetime value sebagai dasar perumusan strategi retensi pelanggan produk Aqua galon

Abstract

Kalangan rumah tangga merupakan salah satu konsumen terbesar dari air minum dalam kemasan. Di dalam rumah tangga, penggunaan air minum dalam kemasan lebih bervariasi. Air ini tidak hanya digunakan untuk minum tetapi juga digunakan untuk memasak, mencuci sayur dan buah. Air minum dalam kemasan galon cukup diminati oleh kalangan rumah tangga karena lebih praktis, hemat dan sesuai dengan kebutuhan rumah tangga yang membutuhkan air dalam volume besar. Di Indonesia, salah satu pelopor air minum dalam kemasan galon adalah AQUA. Saat ini, AQUA galon sudah menjadi market leader bagi air minum dalam kemasan. Namun telah muncul banyak pesaing lain seperti AMDK merek lain, depot air isi ulang serta teknologi point of use filter. Banyaknya kompetitor menyebabkan loyalitas konsumen akan menurun karena konsumen akan selalu mencari produk yang lebih menguntungkan bagi dirinya. Keadaan ini menuntut pihak AQUA galon untuk memberikan pelayanan lebih baik dibandingkan perusahaan pesaing dan perlu menentukan suatu strategi agar konsumen yang sudah ada sekarang (existing customer) tetap menggunakan produk AQUA galon serta menjadi semakin loyal sehingga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pada penelitian ini, dilakukan perhitungan CLV (Customer Lifetime Value) untuk masing-masing konsumen. CLV merupakan nilai sekarang dari keseluruhan profit di masa datang yang diperoleh dari konsumen dalam hubungannya dengan perusahaan. Kemudian masing-masing konsumen dikelompokkan berdasarkan nilai CLV dan periode pelanggan menggunakan AQUA galon. Pelanggan akan dikelompokan dalam empat segmen yaitu star customer, profit making customer, question mark customer dan profit taking customer. Dari hasil segmentasi ini diketahui persentase jumlah pelanggan segmen star customer sebesar 12%, profit making customer sebesar 37%, question mark customer sebesar 16%, profit taking customer sebesar 35%. Selanjutnya dilakukan pembentukan profil untuk setiap segmen yang telah terbentuk. Berdasarkan karakteristik setiap segmen tersebut, peneliti dapat memberikan usulan strategi retensi pelanggan yang sesuai untuk masing-masing segmen. Strategi retensi pelanggan yang diusulkan adalah pembuatan database pelanggan, pembuatan acara seperti lomba-lomba, seminar kesehatan, dan lain-lain