Abstract:
Dewasa ini, peningkatan standar penilaian dan mutu materi pengajaran ini tidak diimbangi dengan jumlah jam siswa belajar di sekolah. Oleh karena itu, banyak siswa yang memilih alternatif untuk mengatasi kesulitan tersebut dengan menambah waktu belajar para siswa di tempat les, sehingga ketergantungan siswa dengan tempat les semakin besar. Dengan semakin semaraknya jumlah tempat les di Kota Bandung, maka persaingan antar satu tempat les dengan yang lain semakin ketat. Pascal Study Square harus mampu memberikan pelayanan terbaiknya agar dapat lebih unggul dari tempat les lainnya. Pascal Study Square harus memperbaiki kualitas pelayanannya sehingga konsumen dapat tetap memberikan penilaian yang baik kepada Pascal Study Square.
Perbaikan kualitas layanan dilakukan dengan menerapkan metodologi DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Perbaikan kualitas layanan dimulai dengan mendeskripsikan proses pelayanan dan mencari atribut kualitas layanan yang dikelompokan dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability ,responsiveness, assurance ,dan empathy. Pengukuran kualitas jasa dilakukan dengan melihat nilai GAP 5. GAP 5 yang bernilai positif menunjukkan tempat les mampu memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik. Jika GAP 5 bernilai negatif menunjukkan bahwa apa yang dirasakan oleh konsumen tentang pelayanan yang diberikan oleh tempat les belum memenuhi harapan konsumen. Pada kondisi awal didapatkan 15 atribut pelayanan yang bernilai negatif.
Penyebab terjadinya nilai negatif pada GAP 5 yaitu karena kurangnya kontrol dari pihak manajemen, tidak adanya standar mengenai penulisan soal, tidak adanya Standar Operating Procedure pengajaran dan pembayaran, tidak adanya penilaian terhadap kinerja staff / pengajar, dan penyebab-penyebab lainnya. Perbaikan yang dilakukan adalah melakukan rapat rutin, pembuatan buku Pascal Diary, pembuatan Standar Operating Procedure pengajaran, menerapkan sistem reward, memasang visual display, serta usulan-usulan lainnya.
Suatu sistem dapat dikatakan mengalami perbaikan, jika jumlah atribut yang memiliki nilai GAP 5 negatif berkurang. Hasil yang diperoleh dari penerapan metodologi DMAIC di Pascal Study Square yaitu pengurangan jumlah atribut negatif (atribut kritis) sebanyak 6 atribut. Jadi pada kondisi awal terdapat 15 atribut kritis dan setelah usulan perbaikan diterapkan hanya terdapat 9 atribut kritis.
