Usulan perbaikan kualitas pelayanan di PO X berdasarkan modified importance performance analysis

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu, transportasi di Indonesia semakin berkembang sehingga mobilitas kehidupan masyarakat di Indonesia pun semakin meningkat. PO X merupakan salah satu perusahaan OTO bus di Bandung yang melayani transportasi Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) untuk jalur Jawa-Sumatera yaitu, Bandung-Palembang. Saat ini PO X ingin meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan kompetitornya yaitu PO Y. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka PO X perlu mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan apa saja yang dinilai dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi yang diterimanya. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa pada PO X didapatkan dari studi lapangan, wawancara, dan studi literatur (Dimensi SERVQUAL) dan akan menjadi tolak ukur di dalam membandingkan PO X dengan PO Y. Atribut-atribut tersebut kemudian diolah dengan menggunakan metode Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA). Metode ini digunakan untuk memetakan hubungan antara performansi perusahaan dan indeks performansi relatif. Selanjutnya dengan pemetaan tersebut dapat diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh PO X. Perbaikan dilakukan dengan memprioritaskan atribut-atribut yang berada di kuadran III (Red alert / Competitive Disadvantage) terlebih dahulu, kemudian kuadran IV dan kuadran II. Berdasarkan penelitian diperoleh 16 atribut pada kuadran I, satu atribut pada kuadran II, 12 atribut pada kuadran III, dan dua atribut pada kuadran IV. Usulan perbaikan dirancang untuk meningkatkan performansi PO X sehingga PO X dapat bersaing dengan kompetitor. Usulan yang diberikan untuk PO X adalah pembuatan call center khusus, sistem pencatatan tiket yang baru, mengatur tata letak ruang tunggu, dan beberapa usulan perbaikan yang lain. Setiap perbaikan dirancang sesuai dengan tujuan masing-masing atribut yang akan diperbaiki.