Usulan perbaikan kualitas layanan di Laboratorium Klinik Pramita Martadinata Bandung dengan metode expectations, perceptions and importance

Abstract

Visi Rencana Strategis tahun 2010-2014 yang ingin dicapai Departemen Kesehatan adalah “Masyarakat Yang Mandiri dan Berkeadilan“. Salah satu cara untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang baik. Dalam pembangunan kesehatan yang baik, diperlukan pembenahan serta upaya peningkatan manajemen dan administrasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Laboratorium Klinik Pramita merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam pelayanan kesehatan yang belum pernah melakukan penelitian kualitas pelayanan. Penelitian kualitas pelayanan tersebut untuk mengetahui kepuasan dan harapan konsumen sehingga perusahaan dapat melakukan pelayanan sesuai harapan konsumen mengenai pelayanan laboratorium klinik yang baik. Untuk penelitian kualitas pelayanan pada Pramita Martadinata, digunakan metode Expectations, Perceptions And Importance . Metode ini digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan ekspektasi, persepsi dan tingkat kepentingan konsumen. Menurut perhitungan, satisfaction rating pelayanan Laboratorium Klinik Pramita sebesar -2,5119 dan berada pada kategori medium. Selanjutnya dilakukan perhitungan tiap gap dan dicari penyebabnya berdasarkan anteseden dan keadaan perusahaan sebenarnya. Setelah diketahui penyebab kesenjangan tersebut, kemudian dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan Pramita Martadinata. Perbaikan yang diusulkan antara lain melakukan survey kepuasan konsumen, memperbanyak komunikasi, pemberian reward pada cabang berprestasi, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa, pemberian reward, mengkomunikasikan kualitas pelayanan secara efektif, pemberdayaan karyawan, pelatihan keterampilan kerja dan perilaku non verbal, dan melakukan komunikasi eksternal dengan lebih intensif.