Usulan perbaikan performansi kualitas pelayanan berdasarkan modified importance performance analysis pada Toko Kalua Jeruk Pusaka

Abstract

Perkembangan teknologi yang semakin pesat sebagai akibat dari globalisasi, secara tidak langsung mempengaruhi perkembangan dalam dunia industri, tidak terkecuali di Indonesia. Salah satu bidang industri yang mengalami dampak globalisasi adalah industri makanan. Industri makanan di Indonesia saat ini semakin banyak, salah satunya adalah toko oleh-oleh makanan. Banyaknya perusahaan yang memproduksi barang sejenis menyebabkan konsumen semakin selektif dalam memilih toko oleh-oleh makanan makanan. Dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan di “Toko Kalua Jeruk Pusaka”, pihak manajemen toko harus dapat menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan membuat perbaikan untuk peningkatan mutu pelayanan di toko tersebut sehingga perusahaan mampu bersaing dengan kompetitornya. Untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan pada Toko Kalua Jeruk Pusaka, perlu ditentukan atribut pelayan apa saja yang berpengaruh terhadap konsumen dalam memilih toko oleh-oleh makanan khas Ciwidey. Atribut-atribut yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan Toko Kalua Jeruk Pusaka diperoleh dari studi literatur, yaitu dari instrumen SERVQUAL dan hasil wawancara terhadap manajemen toko dan beberapa responden. Atribut pelayanan yang telah valid dan reliabel kemudian dioleh dengan menggunakan metode Modified Importance Performance Analysis. Metode ini merupakan suatu teknik mengelompokkan atribut-atribut kedalam kuadran-kuadran yang berbeda sesuai dengan karakteristik tertentu. Pada Modified IPA dapat diketahui perbandingan performansi perusahaan dengan performansi perusahaan kompetitor. Hasil pemetaan pada peta Modified IPA kemudian diberikan usulan perbaikan pada atribut-atirbut yang berada pada kuadran III. Beberapa usulan yang diberikan antara lain; pembagian kelompok kerja, pembuatan seragam karyawan, pembuatan ruang tunggu, dan beberapa usulan perbaikan lainnya.