Penerapan modified importance performance analysis untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan pada tempat cuci mobil x

Abstract

Mobil merupakan barang yang tergolong barang yang memiliki umur pakai terbatas dan dibutuhkan perawatan yang berkala dapat digunakan selama umur pakai maksimum. Kenyataan bahwa tempat cuci mobil merupakan salah satu sarana pembersihan mobil yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat menyebabkan bertambahnya jumlah tempat cuci mobil yang berdiri di daerah Antapani. Tempat cuci mobil X adalah salah satu tempat cuci yang sudah cukup lama berdiri di daerah Antapani, yaitu sejak tahun 2006. Tempat cuci mobil X ingin meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan kompetitor. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, tempat cuci mobil X perlu mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diterimanya. Atribut-atribut pelayanan tersebut akan diidentifikasikan dengan cara melakukan studi literature (dimensi SERVQUAL), studi lapangan (breakdown process), dan penyebaran kuesioner pendahuluan terbuka. Atribut-atribut pelayanan yang didapatkan akan menjadi alat pembanding antara tempat cuci mobil X dan tempat cuci mobil Y. Data yang didapatkan dari atribut-atribut pelayanan tersebut kemudian diolah dengan menggunakan metode Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA). Metode ini digunakan untuk memetakan hubungan antara performansi perusahaan dan nilai relative performance index. Dengan didapatkannya peta tersebut, maka tempat cuci mobil X akan mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh 13 atribut pada kuadran I, 4 atribut pada kuadran II, 10 atribut pada kuadran III, dan 3 atribut pada kuadran IV. Prioritas perbaikan yang utama adalah atribut-atribut yang ada pada kuadran III, lalu kuadran IV, dan terakhir adalah kuadran II. Usulan yang diberikan untuk atribut yang ada pada kuadran III antara lain mengubah layout ruang tunggu, membuat papan nama baru, membuat buku menu, dll. Usulan perbaikan untuk atribut yang ada pada kuadran IV antara lain pembuatan daftar checklist keluhan, pembuatan SOP untuk pencucian mobil, pengadaan training, dll. Usulan perbaikan untuk atribut yang ada pada kuadran II antara lain membuat sistem baru, perubahan jam operasional, penyediaan lembar dan kotak saran, dll.