Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di X-Trans Travel

Abstract

Jasa travel merupakan bidang perusahaan jasa yang saat ini sedang berkembang dengan pesat. Hal ini disebabkan oleh dibukanya jalan tol Cipularang yang menghubungkan Cikampek dengan Padalarang yang mempersingkat waktu tempuh antara Bandung - Jakarta. Dengan adanya jalan tol tersebut, masyarakat lebih memilih menggunakan jasa travel dibandingkan dengan kereta api karena waktu tempuh yang dibutuhkan travel lebih singkat dibandingkan dengan kereta api. Dalam hal ini kenyamanan merupakan salah satu faktor penting bagi masyarakat dalam memilih jasa travel dibandingkan dengan kereta api. Semua kondisi tersebut menyebabkan banyak munculnya perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa travel. Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa travel ini adalah X-Trans travel. X-Trans merupakan perusahaan jasa travel pelopor on time shuttle yang menyediakan layanan pool to pool. Travel ini memiliki jadwal keberangkatan yang akurat dan banyak pool yang tersebar di Bandung dan di Jakarta. Persaingan yang ada membuat X-Trans harus melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap X-Trans. X-Trans saat ini dikenal sebagai salah satu travel favorit di Bandung. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat yang sudah menggunakan layanan jasa X-Trans dalam menempuh perjalanan Bandung - Jakarta - Bandung. Tetapi pihak X-Trans belum pernah melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan X-Trans sehingga X-Trans belum tahu sebenarnya bagaimana tanggapan dari masyarakat terhadap X-Trans ini. Untuk meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). SEM memungkinkan untuk meneliti variabel yang paling mempengaruhi konsumen untuk bersikap loyal terhadap travel dan mengusulkan perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan uuntuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa penilaian konsumen akan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalita pelanggan sudah cukup baik. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, penelitian ini memberikan usulan untuk meningkatkan loyalitas konsumen yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditingkatkan dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas pelayanan meliputi faktor reliability, reponsiveness, tangible, assurance, dan emphaty. Dengan penerapan usulan perbaikan kualitas pelayanan, diharapkan X-Trans dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Loyalitas pelanggan yang tinggi akan menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.