Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Mitra Travel dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu, industri layanan transportasi semakin mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut menyebabkan adanya persaingan yang semakin ketat dalam mendapatkan perhatian pelanggan. Salah satu industri layanan yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah Mitra Travel yang menjadi objek penelitian kali ini. Dalam beberapa tahun terakhir, Mitra Travel mengalami penurunan jumlah penumpang. Menurut manajer Mitra Travel, salah satu penyebab penurunan ini adalah rendahnya kualitas layanan di Mitra Travel. Hal ini dibuktikan dengan melakukan wawancara dengan penumpang Mitra Travel yang menunjukkan berbagai keluhan dari segi layanan dan transportasi. Keluhan tersebut menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pada penumpang Mitra Travel. Penelitian ini menggunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Metode ini digunakan untuk mengetahui celah perbaikan yang diperoleh dari hasil analisis. Penentuan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan wawancara dengan metode CIT sehingga dihasilkan 20 atribut. Kemudian dilakukan pemetaan matriks IGA untuk seluruh atribut. Berdasarkan pemetaan pada matriks IGA usulan perbaikan diprioritaskan pada kuadran I sejumlah tujuh atribut. Kemudian dilakukan identifikasi untuk mengetahui akar permasalahan dari masing-masing atribut. Melalui akar permasalahan tersebut dilakukan pemberian usulan perbaikan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan penumpang. Terdapat 20 usulan perbaikan yang telah diterima oleh manajer Mitra Travel. Usulan-usulan tersebut dikelompokkan kedalam lima kelompok yaitu penambahan pekerja baru, pemberian usulan perbaikan pada aturan di Mitra Travel, pemberian usulan perbaikan pada sistem pemilihan sopir, penambahan tools dalam mobil dan penambahan tools dalam kantor.