Abstract:
Seiring dengan berkembangnya perindustrian pariwisata di Kota Bandung terutama di daerah wisata seperti Lembang, industri perhotelan pun mulai banyak berkembang di daerah tersebut, salah satunya adalah The Cipaku Garden Hotel dimana hotel tersebut sudah berdiri sejak tahun 1983. Seiring dengan berkembangnya jaman, The Cipaku Garden Hotel mulai menurun popularitasnya dibandingkan pada tahun 90-an. Hal ini dibuktikan dengan jumlah hunian kamar di The Cipaku Garden Hotel yang terus mengalami penurunan pada tahun 2013 ke tahun 2014 sebanyak 2,5%, pada tahun 2014 ke tahun 2015 sebanyak 3,69%, dan pada tahun 2015 ke tahun 2016 sebanyak 3,54%. Saat ini pihak The Cipaku Garden Hotel telah melakukan berbagai upaya untuk menarik dan meningkatkan minat konsumen untuk menginap di hotel ini, namun upaya tersebut masih hanya berdasarkan intuisi dari pemilik, bukan berdasarkan pada hal yang dibutuhkan oleh konsumen.
Perbaikan dan perawatan yang dilakukan di The Cipaku Garden Hotel juga tidak dilakukan dengan penjadwalan khusus secara berkala, melainkan hanya berdasarkan jika terdapat peralatan yang rusak barulah diperbaiki. Perbaikan terhadap keluhan konsumen yang disampaikan kepada pihak hotel juga tidak langsung semua dilakukan perbaikan, perbaikan dilakukan apabila keluhan-keluhan yang disampaikan merupakan masalah- yang ringan seperti terdapat fasilitas yang tidak berfungsi, kebersihan kamar, dan lain sebagainya. Hal tersebut seharusnya dapat menjadi pertimbangan pihak hotel dimana pihak hotel seharusnya memiliki langkah yang lebih inisiatif dan proaktif dalam peranan untuk memuaskan konsumennya.
Dengan metode analisis faktor dapat diketahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam menginap di sebuah hotel. Hasil dari analisis faktor menghasilkan enam buah faktor yaitu reputasi dan pelayanan hotel, breakfast hotel, fasilitas hotel, tampilan hotel, dan harga. Sedangkan metode analisis diskriminan merupakan metode yang digunakan untuk mencari faktor pembeda dalam memilih atau tidak memilih The Cipaku Garden Hotel. Hasil analisis diskriminan menghasilkan faktor pembeda yaitu faktor tampilan hotel. Maka dari itu usulan perbaikan yang dapat diberikan sebagai upaya peningkatan jumlah hunian kamar di The Cipaku Garden Hotel didasarkan pada faktor-faktor yang berpengaruh tersebut diantaranya adalah dengan membuat form pengecekan fasilitas, form pembersihan, penambahan dekorasi, memanggil interior desain untuk menambah estetika hotel, mengubah peletakan papan petunjuk arah, dan lain sebagainya.
