Usulan perbaikan kualitas jasa di Rumah Makan Kandang Ayam Kebonjati dengan metode SERVPERF dan KANO

Abstract

Rumah makan Kandang Ayam (selanjutnya disingkat KA) merupakan sebuah rumah makan yang terletak di Jalan Kebonjati. Rumah makan ini berdiri sejak pertengahan tahun 2015. Pada awalnya, penjualan di KA menunjukkan hasil yang positif, terjadi peningkatan di setiap bulan. Akan tetapi, memasuki bulan Agustus 2016, terjadi penurunan penjualan yang signifikan. Untuk mengatasi hal ini, pihak manajemen KA telah melakukan berbagai upaya promosi, termasuk meluncurkan beberapa menu baru. Namun, upaya ini hanya berhasil meningkatan penjualan pada awal periode promosi. Oleh karena itu, dari hasil wawancara dengan pemilik, pemilik menduga bahwa permasalahan yang menyebabkan penurunan penjualan terletak pada kualitas jasa yang diberikan. Dugaan ini diperkuat dengan ditemukannya juga keluhan-keluhan dari konsumen. Keluhan ini menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh KA. Untuk mengidentifikasi permasalahan tentang kualitas jasa lebih lanjut, dilakukan penilaian performansi KA dengan metode SERVPERF dan KANO. Metode ini digunakan untuk mendapatkan nilai performansi setiap atribut KA, dan memperoleh kategori atribut berdasarkan kebutuhan konsumen. Penentuan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan cara studi literatur. Setelah dilakukan pengolahan penggabungan metode SERVPERF dan KANO, diperoleh 6 atribut yang harus diperbaiki. Berdasarkan atribut yang diperoleh, diberikan 11 usulan perbaikan. Usulan tersebut dibagi menjadi 3 kategori usulan, yaitu pembuatan prosedur kerja, pembuatan jadwal pekerja, dan pendisiplinan karyawan. Usulan yang diberikan dapat segera diterapkan, sehingga dapat memperbaiki kualitas jasa di KA.